企業實施ERP系統，就猶如雇主與雇工的服務關系一樣，雙方要相互適應、相互理解。合作得好就是一個好關系，否則就可能是一座高科技的“圍城”———已實施的企業想甩掉這煩人的ERP軟件，偏偏是一旦粘了她，企業想要擺脫還不好辦；而沒實施的企業則都想要一個“既通情達理、又大方漂亮”的ERP系統，要它來扮演“成功企業背后的計算機系統”。在IT軟件行業，隨著服務在銷售成本中比重的增加，廠商們越來越發現服務在產品銷售中所起到的重要作用，相應地，用戶對于相關軟件產品的服務要求也開始超越產品本身。因此，服務已從最初狹義的產品售后服務延伸到了與各種計算機相關產品的售前、售中、直到售后的各種服務。
龍域網絡公司實施ERP項目經理羅先生在應用JDE公司的ERP軟件一年多來，這種體會越來越深。他說，一年多的時間過去了，龍域的項目小組一點一點地發現他們的應用軟件系統不再是一個抽象的概念，而是一個可以讓各個部門輸入數據、查詢結果的工具。他們公司與JDE公司ERP系統現在切實感受到了“婚姻”的好處：他們相互理解、相互幫助、共同提高。他甚至認為，ERP系統也是有“感情”的。這種“感情”來源于ERP軟件提供商。
軟件服務的變革
從目前的軟件市場來看，由于用戶應用水平的突飛猛進，軟件已不再僅僅被當作一種產品在市場上出現，而更多的是作為一種服務在市場銷售。因此，在這種應用大潮中，軟件的含義在概念上已經發生了變革。軟件本身和用戶的業務活動接觸是非常緊密的，除了一些平臺軟件外，其它軟件都可能會有大大小小的改變，即二次開發，在這個過程中服務就含在其中，并發揮著巨大的作用。另外，作為軟件市場上日益成為主流的應用軟件供應商，已遠遠區別于過去的軟件開發商，這類企業不但要充分了解用戶的各種需求，同時還要掌握各種軟硬件技術，通過集成各類產品，給用戶提供相應的解決方案。這和過去企業單獨一個部門來開發自己的產品，在方式上發生很大的變化。所以，由軟件供應商把復雜的硬件、軟件、數據、模型都“集成”在一起，提供整體的咨詢服務、實施服務和售后服務，已經成為軟件企業的一種主流作法。
另外，隨著Internet的普及，軟件廠商的服務體系也發生了巨大的變化。過去賣軟件是廠商親自給用戶送過去或通過郵局郵過去，而現在用戶在網上就可以下載，這種軟件供應幾乎是隨叫隨到的。用戶需要什么軟件，廠商把它放在網上使用戶下載就可以了。一種供應傳輸模式的改變，引發了軟件廠商的服務革命。
要使ERP軟件真正在企業中發揮作用，在選擇好了ERP軟件之后，就要看企業與ERP軟件提供商之間的合作了。這也就是說，軟件提供商在服務方面要有非常的意識，并要有強烈的責任心。在龍域公司實施ERP系統的過程中，它與ERP軟件提供商JDE是如何合作的呢？羅先生說，最為關鍵的一點是要重視“人”，要充分發揮人的主觀能動性，充分取得所有員工的支持與配合。
軟件服務的四個階段
從目前軟件市場的發展情況來看，軟件服務大致分為四種類型。
1、咨詢服務：在銷售前，廠商要對用戶有個咨詢服務，考慮用戶目前存在的問題，考慮軟件安裝后，如何讓它能為用戶創造效益。在這個階段，既是企業了解客戶的階段，也是客戶了解企業的階段。
2、售中服務：開發應用程序的過程本身也是一個服務的過程，它要把計算機語言和用戶的業務內容真正融合到一起，融合完后還要有人會用。這是一個對客戶進行培訓的階段。
3、集成服務：在目前的應用軟件市場，企業能否提供整體有效的解決方案已經成為衡量企業競爭力的主要標準。因此，在這種集成服務的運作模式中，應用軟件供應商的服務內容必須要細分化，做到服務與客戶需求統一和諧，使用戶能拿到一個效果最優的整體方案。
4、維護服務：系統的好與壞與維護的關系是非常重大的。因為系統用過后大部分的糾錯與應用都是在于維護，作為供應商在這方面也應給予重視。
單位與ERP的雇傭什么樣才算是合理？什么才算是一個成功的ERP系統實施項目？是依據第一天上線沒有問題？第二天上線沒有問題……還是當客戶付清了所有的服務費的時候？羅先生說，JDE對此有他們的看法。他們認為，判斷一個系統實施項目是否成功，應該看系統的使用者以及他們的支持者是否真正地掌握了這套系統，從而真正地擁有了他們的系統。事實上，實施方法就是要在多方面千方百計保證能達到這樣的成功。
服務的高層次突破
廠商和用戶的交流比較多，在服務中，廠商可以獲得用戶所在行業的最新信息。另外，只要服務好，用戶肯定會選擇廠商做長期性的合作，在后續的投資中，用戶的選擇也會傾向于服務好的廠商。這樣，用戶與廠商就會形成一種長期的合作關系。
從以上幾個方面大家不難看出服務相當于一個再銷售的過程，也是廠商與用戶共同發展的一個過程。讓我們共同努力吧！
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本文標題：從企業和ERP關系看軟件業的服務
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