近段時(shí)間很多媒體都在討論ERP在中國的應(yīng)用是失敗還是成功。無論是企業(yè)還是媒體，已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，在現(xiàn)在日夕瞬變，激烈而動(dòng)蕩的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)想進(jìn)一步提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，的確需要借助ERP 這一手段，提高管理水平與經(jīng)濟(jì)效益。
企業(yè)選擇ERP軟件的過程亦是一個(gè)艱苦的反思與調(diào)研過程。首先要知己，確認(rèn)企業(yè)上ERP的要達(dá)到的目標(biāo)，企業(yè)的各方面業(yè)務(wù)流程及存在的問題，其次，要知彼，了解軟件的管理功能是否能滿足企業(yè)需求，是否能為企業(yè)的管理水平帶來提升，以及軟件廠商的技術(shù)水平。企業(yè)要結(jié)合自身管理水平，人員素質(zhì)，財(cái)力等因素量力而行，可以說，選擇合適的軟件及軟件提供商，是企業(yè)ERP成功的前提。但ERP是一個(gè)復(fù)雜綜合的信息管理系統(tǒng)，其是否能順利實(shí)施，是EPR能否成功，達(dá)到企業(yè)預(yù)想目標(biāo)的關(guān)鍵。
ERP的實(shí)施是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，國內(nèi)外已經(jīng)形成了一套成熟的項(xiàng)目控制方法論。作為北京奇正軟件公司的一名ERP項(xiàng)目實(shí)施顧問，在這里談一下實(shí)施工作中的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，與大家探討。
一．不要認(rèn)為ERP是萬能的。
很多專家都對(duì)企業(yè)管理者提出警告，ERP不是企業(yè)起死回生的神丹妙藥。確實(shí)如此。在項(xiàng)目的初期，我經(jīng)常會(huì)感受到管理者的興奮，認(rèn)為上ERP后一切問題都能迎刃而解。其實(shí)如果企業(yè)的管理現(xiàn)狀比較混亂，各部門各自為政，信息流通脫節(jié)，那麼上ERP系統(tǒng)后，如果企業(yè)管理者沒有足夠的管理力度與執(zhí)行決心，ERP是很難實(shí)施下去的。比如一旦確定工作流程后，實(shí)際使用者或認(rèn)為流程復(fù)雜，或認(rèn)為應(yīng)是其他部門的工作，則仍無法改變企業(yè)部門之間互相扯皮的狀況。畢竟信息系統(tǒng)只是一個(gè)工具，企業(yè)管理者應(yīng)以其為手段，實(shí)現(xiàn)信息的集成，數(shù)據(jù)的共享，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到管理者監(jiān)控與決策的目的。所以企業(yè)管理者應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，畢竟事在“人”為，同時(shí)也需要企業(yè)高層決策者對(duì)ERP項(xiàng)目的高度重視與有力支持，才能使項(xiàng)目推行下去。
二．企業(yè)需求與軟件功能的“沖突”協(xié)調(diào)
任何企業(yè)都有自己的特色，即使同一行業(yè)，也有著不同的管理需求。國外的ERP系統(tǒng)與國內(nèi)的ERP系統(tǒng)相比，發(fā)展歷程長(zhǎng)，成熟，管理功能更加強(qiáng)大，能為企業(yè)的發(fā)展提供戰(zhàn)略決策。但價(jià)格昂貴，不輕易做二次開發(fā)，只有通過參數(shù)設(shè)置，使企業(yè)按照軟件的流程來執(zhí)行。國內(nèi)的ERP系統(tǒng)起步晚，雖沒有國外的功能龐大，但符合中國國情，價(jià)格相對(duì)合適，并且可以為用戶的獨(dú)特需求量身定做。
這樣在實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，就出現(xiàn)了企業(yè)需求與軟件功能的“沖突”，應(yīng)如何協(xié)調(diào)？
曾經(jīng)有個(gè)企業(yè)經(jīng)理對(duì)我談起，他們企業(yè)在實(shí)施一家國內(nèi)的ERP時(shí)，軟件廠商曾為其企業(yè)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)單獨(dú)開發(fā)一年多，但最終與因其工作流程不一致而擱淺。他對(duì)軟件廠商的功能表示懷疑，而不想改變其已經(jīng)形成的工作習(xí)慣。我在工作中也經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：客戶不停地對(duì)我說：這里不符合我們的流程，那里不符合我們的工作習(xí)慣，你們能不能改一下？
我認(rèn)為應(yīng)該從兩個(gè)方面來看：
一方面企業(yè)的需求確實(shí)是獨(dú)特的，具有行業(yè)特色，或具有先進(jìn)的管理方法，是系統(tǒng)本身不具有的功能，那么軟件廠商應(yīng)該根據(jù)合同進(jìn)行客戶化的二次開發(fā)工作。從某種意義講，軟件廠商與企業(yè)之間的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的買與賣的關(guān)系，而是合作，共同發(fā)展。
另一方面，企業(yè)的需求軟件本身能滿足，只是不符合使用者的習(xí)慣，或者軟件的管理更加嚴(yán)謹(jǐn)。這種情況下我會(huì)與企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)，通過參數(shù)設(shè)置，使企業(yè)按照軟件的流程來做，可能形式上與用戶手工操作有所不同，但最終達(dá)到相同甚至更好的效果。畢竟任何一家ERP系統(tǒng)絕不是閉門造車，而是有著科學(xué)的理念與管理思想，并且已在其他企業(yè)中驗(yàn)證過，可以說是從實(shí)踐中來，又到實(shí)踐中去。其合理的流程為企業(yè)管理者提供了新的管理方法與手段。從另一個(gè)角度講，實(shí)施ERP系統(tǒng)也絕不應(yīng)是將手工工作搬到信息系統(tǒng)中去，而是將手工工作中人為的因素去掉，在信息系統(tǒng)中將流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照企業(yè)的管理控制流程來執(zhí)行。
三．ERP的實(shí)施應(yīng)循序漸進(jìn)，分步進(jìn)行。
在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，企業(yè)往往有全面開花的思想，各個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)實(shí)施，認(rèn)為這樣能盡快上線。欲速則不達(dá)，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為實(shí)施分步，從最易突破的環(huán)節(jié)進(jìn)行效果更佳。
分步實(shí)施從三個(gè)層面來理解：
應(yīng)先實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的軟件模塊，后實(shí)施二次開發(fā)部分。這樣為客戶化修改留下充足的需求分析、開發(fā)及測(cè)試時(shí)間。
在標(biāo)準(zhǔn)的模塊中，應(yīng)先實(shí)施業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)雜程度相對(duì)低，關(guān)聯(lián)程度少的模塊，如先實(shí)施財(cái)務(wù)、庫存、分銷，后實(shí)施物料需求計(jì)劃、生產(chǎn)制造及成本核算等。
先各模塊單獨(dú)實(shí)施，后實(shí)現(xiàn)模塊的集成，最終達(dá)到物流、資金流、信息流的一體。
當(dāng)然，項(xiàng)目組經(jīng)理應(yīng)做好全局把握，對(duì)各模塊的關(guān)聯(lián)、共享基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)備應(yīng)有統(tǒng)一規(guī)劃，最終實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有效集成。ERP系統(tǒng)是集成運(yùn)做，而不是獨(dú)立的信息孤島。
分步實(shí)施是考慮到企業(yè)的管理水平及員工的素質(zhì)狀況，一步一個(gè)腳印，克服急欲求成的心態(tài)，既可以早日見到成效，增強(qiáng)企業(yè)的信心，也使用戶逐漸接受ERP的理念，增加計(jì)算機(jī)知識(shí)，為各部門的協(xié)作打下良好基礎(chǔ)。在我實(shí)施的客戶中就出現(xiàn)過因?yàn)殚_始戰(zhàn)線過長(zhǎng)，各部門又不互相協(xié)作，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備差，時(shí)間一長(zhǎng)見不到成效，使用者滋生了煩躁懷疑的情緒，使效率降低，并且做了大量的重復(fù)勞動(dòng)的情況。因此如果企業(yè)現(xiàn)有管理狀況較亂，員工素質(zhì)較低，應(yīng)考慮分步實(shí)施ERP。
四．項(xiàng)目組關(guān)鍵人員應(yīng)是由業(yè)務(wù)骨干與IT 人員共同組成
在很多企業(yè)中ERP的項(xiàng)目是由信息部來策劃牽頭。我認(rèn)為IT人員畢竟不是企業(yè)的管理人員，并且對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域如財(cái)務(wù)、制造等環(huán)節(jié)很難把握。在實(shí)際工作中，具體使用者將發(fā)現(xiàn)的問題由信息部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向我轉(zhuǎn)述時(shí)，往往不完整與清晰，還需要我與業(yè)務(wù)人員再次核對(duì)，因此我認(rèn)為信息部門人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，由業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)軟件的應(yīng)用。
五．前期準(zhǔn)備工作要詳盡，不可缺少。
ERP項(xiàng)目的實(shí)施過程一般包括以下幾個(gè)基本步驟：
前期準(zhǔn)備工作、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模擬運(yùn)行及用戶化、切換運(yùn)行、新系統(tǒng)運(yùn)行及支持。
在整個(gè)過程中，培訓(xùn)及文檔的整理貫穿其中。這里我要強(qiáng)調(diào)的是前期準(zhǔn)備工作，詳盡的準(zhǔn)備工作將會(huì)使項(xiàng)目的實(shí)施事半功倍。
準(zhǔn)備工作包括對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及ERP項(xiàng)目組成員的ERP原理的培訓(xùn)，系統(tǒng)各功能模塊能解決什么問題的講述，及對(duì)關(guān)鍵用戶與具體使用者的操作培訓(xùn)。經(jīng)過這幾個(gè)階段的培訓(xùn)后，使企業(yè)了解系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)流程，然后根據(jù)企業(yè)的需求，共同探討企業(yè)的解決方案。在這個(gè)過程中，實(shí)施顧問要與企業(yè)項(xiàng)目組人員要進(jìn)行充分的合作，也需要企業(yè)項(xiàng)目組人員不但要了解企業(yè)的現(xiàn)狀，也要有一定的前瞻性，為企業(yè)將來的發(fā)展，業(yè)態(tài)的變動(dòng)留下空間。在我的同事實(shí)施的項(xiàng)目中，就因?yàn)樵谇捌谡{(diào)研中企業(yè)沒有提出需求，而是在模擬運(yùn)行中提出，不得不推翻原有的組織架構(gòu)，重新設(shè)計(jì)及準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，重復(fù)工作并延緩了項(xiàng)目的進(jìn)程，給雙方都帶來了損失。
六．企業(yè)使用者應(yīng)有良好的工作態(tài)度與心態(tài)
無論什么事情，關(guān)鍵因素都是人員。在實(shí)施ERP系統(tǒng)過程中，企業(yè)員工應(yīng)保持良好的工作態(tài)度與心態(tài)，不應(yīng)對(duì)實(shí)施顧問過于依賴。
在上項(xiàng)目伊始，很多企業(yè)員工對(duì)我說：這一下解放了，上了ERP，可大大減輕工作量了。其實(shí)，從某種角度來講，這種想法是錯(cuò)誤的，尤其是在新系統(tǒng)完全運(yùn)行之前，工作量只能增加不能減少。
試想在項(xiàng)目前期，除了正常工作的進(jìn)行之外，大量的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作和新系統(tǒng)的掌握都不能耽誤，對(duì)關(guān)鍵人員來說，工作量可能是原來的兩倍還多。即使系統(tǒng)正常運(yùn)行后，原來因手工的操作達(dá)不到的管理細(xì)度，現(xiàn)在可以完成，但要進(jìn)行詳盡的分析，就需要基礎(chǔ)工作的詳細(xì)，對(duì)同一筆業(yè)務(wù)要從不同角度的考核，從某種角度講，增加了某些人的工作難度。因此，企業(yè)實(shí)施ERP應(yīng)做好充分的心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備打一場(chǎng)艱苦的勝仗。
再者，項(xiàng)目組成員及具體使用者應(yīng)有獨(dú)立的工作態(tài)度、好學(xué)的精神，而不能依賴實(shí)施顧問。企業(yè)使用者不應(yīng)只見樹木，不見森林，只知道最終結(jié)果，不知其所以然。一旦企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生變化，需要增加業(yè)務(wù)形態(tài)或調(diào)整以前的設(shè)置，那豈不是素手無策？在工作中也經(jīng)常有用戶對(duì)我說，這個(gè)報(bào)表你幫我定義吧。我可以幫助定義企業(yè)現(xiàn)有的報(bào)表，但一旦將來企業(yè)有新的需求，或者報(bào)表中參數(shù)要進(jìn)行調(diào)整，那怎么辦？因此在實(shí)施過程中我是教會(huì)用戶如何使用工具，指導(dǎo)其去工作，而不是代其行，盡量減少對(duì)我的依賴。
七．人員的穩(wěn)定及后續(xù)人員的再培訓(xùn)是系統(tǒng)持續(xù)正常運(yùn)行的關(guān)鍵
由于ERP項(xiàng)目的復(fù)雜及實(shí)施期較長(zhǎng)，項(xiàng)目組成員也隨著變化，難免會(huì)發(fā)生人員的流動(dòng)。在我對(duì)老客戶的回訪中，經(jīng)常會(huì)碰到原有員工已經(jīng)辭職，新員工不熟悉系統(tǒng)，影響其他部門工作的例子，甚至企業(yè)調(diào)換了新領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵人員后，由于新的人員對(duì)系統(tǒng)陌生導(dǎo)致系統(tǒng)近乎癱瘓也絕不是危言聳聽。
因此需要企業(yè)保持關(guān)鍵人才的穩(wěn)定，留住人才，同時(shí)對(duì)于新來的員工，由項(xiàng)目組關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)，或者也可以請(qǐng)實(shí)施顧問來企業(yè)培訓(xùn)。
對(duì)于軟件供應(yīng)廠商，也應(yīng)保持經(jīng)常對(duì)老客戶進(jìn)行回訪，掌握客戶的動(dòng)態(tài)，因?yàn)楫?dāng)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行時(shí)，客戶第一個(gè)抱怨的很可能就是軟件。
八．ERP系統(tǒng)正常運(yùn)行后的維護(hù)工作
系統(tǒng)正常運(yùn)行后日常的維護(hù)工作無論對(duì)使用者還是軟件廠商都是不可避免的。作為企業(yè)，應(yīng)勤于積累工作中遇到的問題及解決方法，注意系統(tǒng)的異常。作為軟件廠商，我并不諱言系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)小問題。無論數(shù)據(jù)庫多先進(jìn)，軟件廠商技術(shù)實(shí)力有多雄厚，也難免會(huì)有不足之處。只是，在出現(xiàn)問題時(shí)該怎樣快速解決？
首先作為使用者應(yīng)明白出現(xiàn)問題時(shí)該從自身著手。有時(shí)我會(huì)接到客戶的電話：我的機(jī)器登陸不上系統(tǒng)了，是不是系統(tǒng)壞了？其實(shí)原因是他的網(wǎng)線沒插上。或者客戶說：我現(xiàn)在程序運(yùn)行極其慢，有時(shí)，數(shù)據(jù)都不能保存，你們的軟件怎么回事？怎么回事呢？查了半天，原來硬盤空間不夠了。諸如此類。當(dāng)然有時(shí)也有系統(tǒng)的問題。這需要用戶不能因?yàn)榕紶柕男栴}對(duì)系統(tǒng)持有懷疑態(tài)度，一出現(xiàn)異常就直接認(rèn)為是軟件的問題，而不去查參數(shù)是否設(shè)置正確，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常。只有做了認(rèn)真檢查后仍然不能解決問題，才應(yīng)與軟件技術(shù)支持人員聯(lián)系，否則又浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢。
作為軟件廠商，應(yīng)有技術(shù)實(shí)力雄厚的支持人員，對(duì)客戶的問題能快速反應(yīng)與解決，增加客戶的滿意度。這一點(diǎn)，我認(rèn)為北京奇正軟件公司的技術(shù)支持在國內(nèi)是比較有特色，當(dāng)客戶出現(xiàn)不能通過口頭解決的問題時(shí)，利用INTERNET 技術(shù)，通過遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)，奇正公司的技術(shù)人員作為一個(gè)用戶登陸客戶的服務(wù)器，如親赴現(xiàn)場(chǎng)，由應(yīng)用人員與開發(fā)人員一起為客戶診斷，快速解決客戶問題。
ERP的實(shí)施成功與否的影響因素極其復(fù)雜，這里我只是談了一點(diǎn)自己在工作中的一點(diǎn)體會(huì)，供大家參考。但我希望企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不要對(duì)ERP望而卻步，或徘徊觀望，只要正確選擇軟件，并有正確的實(shí)施方法及指導(dǎo)思想，相信ERP會(huì)給企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力帶來巨大的提升，同時(shí)對(duì)改善企業(yè)管理方法、激勵(lì)員工積極性發(fā)揮巨大的作用。
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本文標(biāo)題：成也蕭何，敗也蕭何－ERP項(xiàng)目中的思考
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