眾所周知，ERP作為一套大型管理軟件系統，幾乎每家ERP廠商都有一套自己的實施服務流程。但是，這些流程是基于多少成功案例的積累，科學性如何？它的執行是否嚴格貫徹到了每一個項目和每一位顧問，靠什么去支撐？實施流程同其它的相關服務措施是否構成了有機的統一體系，怎樣不斷優化？這些問題恐怕就不是每一家ERP廠商所能回答得上來的。
神州數碼管理系統有限公司（以下簡稱DCMS）總經理李紹遠指出，服務是ERP的靈魂，實施僅僅是ERP服務中的一個重要環節，ERP廠商唯有依靠一套完善的、由內而外的標準化服務體系，才能贏得企業用戶，從而也贏得自身的生存與發展。今年DCMS所取得的一系列成績用事實證明，掌握ERP服務之道也就掌握了ERP成功之道。
從DCMS成功的經驗來看，專業的ERP服務主要體現在三方面：項目實施流程、售后服務架構，以及支撐整個服務體系的內部管理。
標準、規范的實施流程
對于企業用戶而言，對方能把項目實施成功就是ERP服務最好的體現，因此，標準化的實施流程不可或缺。什么是標準化，我們可以參考麥當勞的成功作法。一只漢堡包，從取料到加工再到送至顧客手中，一共分為多少步工序，每一步的操作方法和所需時間都做了規范，原料、油溫、時間控制都被固定在最佳狀態，因此在全世界任何一家連鎖店它都能保持同樣的口味和形象。ERP服務也是一樣的道理。企業用戶千差萬別，顧問人員也各異，如何規避淮橘為枳的不確定因素，唯一的出路就是采用成熟的標準化的實施流程。
在ERP項目實施過程中，一個產品如何交付、怎么交付、中間有哪些步驟、有哪些文檔、有哪些結果、有哪些時間要求、由什么人去做，這些東西在DCMS中都已經一一規范下來，建立了相應的標準。更重要的是，二十多年的產品完善，一萬多家客戶的成功應用，使得這一套標準是經過檢驗的最佳選擇。
DCMS把ERP實施過程分為項目計劃、流程規劃、上線準備、正式上線、系統優化共五個階段。這五個階段按時間順序又細分為狀況了解－工作進度分析－硬件集成－系統安裝－教育培訓－基本數據收集整理－業務流程設計－上線前系統調整－操作培圳－基本數據錄入－模擬運行－期初余額錄入－未結案單據輸入－階段討論及優化－結案，一共15大步。
無需洞悉每一步流程，僅從工作進度分析和教育培訓這兩個環節，我們就可以窺見DCMS標準化實施流程之一斑。每一個ERP項目啟動時，DCMS都會針對性的成立一個專門實施小組，基于初訪和調研，顧問會針對整個項目做出“甘特圖”，這是一份精確到每天的人員責任分工和項目時間推進表。它上面詳細規劃出了實施期間每一天主客雙方各自應該完成的工作：在X軸上表示計劃的工作任務及其完成情況，在Y軸上表示所花費的時間。其中用藍色表示顧問在場時間應做的工作，紅色表示顧問不在場時客戶所應該完成的工作，用黃色表示顧問不在場時為客戶所做的準備工作和幕后的工作。
DCMS對于企業用戶的培訓自始至終貫穿了整個ERP項目。前期培訓的主要目標是新的營銷模式和管理思想的宣傳落實；中期實施培訓是對業務操作人員的系統應用培訓；后期培訓的主要內容是業務流程的優化和協同工作、保證管理者和業務人員對新信息系統的充分應用。除了全員培訓外，DCMS在實施過程中還在企業用戶內部選取兩種類型的員工進行了針對性的培訓，使其有能力解決系統操作問題和業務流程問題。一種是客戶方的項目組人員，即IT部門的人員，使他們快速了解系統的運作，有能力解決系統運行中80％以上的技術問題。另一種是在企業的每個業務部門挑選一到兩個優秀的業務人員進行培養，使其將業務流程和業務內容條理化，并與系統相結合。這樣，當顧問不在場的時候，企業員工在系統中遇到問題找公司內部的人員即可解決，減輕了顧問的工作量和企業用戶的依賴性，同時也增強了企業自己應用系統的能力。
立體、縱深的服務架構
縱向上，一套完備的ERP服務體系不僅需要規范從售前到實施再到售后的整個鏈條，而且在橫向上的服務架構也必須是立體的，服務層次也絕不應該只停留在表面。
DCMS針對每一個客戶所成立的ERP實施項目組，除了顧問人員、程序人員、系統配置人員以外，還都有專門指派的一名現場服務人員，負責協同其它人員解決客戶在項目進行當中遇到的所有問題。與此同時，作為對現場服務人員的有力補充，DCMS服務架構還包括Pc Anywhere網絡工具的遠程維護，電話答疑，技術人員上門服務等多種靈活的模式。原來DCMS在全國各大區內都設有專門的服務中心，只負責各區域內的客戶服務。2004年以來，考慮到各區域發展不均衡，各個服務平臺的服務能力存在一些差異性，于是總經理室研究決定在上海設立了一個面向全國的集中式的服務品牌――call center。這是國內ERP廠商首次以呼叫中心的形式對全國客戶提供集中統一的ERP服務，由此，DCMS的服務體系進一步完善了立體化構建。
呼叫中心直接把各區域服務網點的總機電話設為了熱線電話，不同區域的客戶撥的還是當地平臺的總機，再撥一個9111分機號，就可以自動轉接到上海服務中心。據了解，這種call center模式和硬件系統在國際上剛剛產生成熟的應用，其軟件系統與DCMS現有的信息架構早在2000年就已經實現了集成。
目前，DCMS上�？偛亢艚兄行闹饕ㄟ^電話和網絡的方式對客戶進行幫助。對于確需上門服務的客戶，DCMS在每個區域的服務平臺上都設有on site服務人員，平均每個區至少有三到四個人。全國有五個大區，北方，西南，華中，華南，華東。呼叫中心內部建立了一套完整的管理系統，通過它可以完成對案子處理的建議、跟蹤，通知on site人員上門等工作，同時還會把服務人員處理問題的情況記錄備案。呼叫中心的服務對象現階段主要是針對DCMS的已有客戶，提供易飛、易助的售后服務指導，今年年底之前還將加上易飛普及版，今后可能增加其它的如易拓、SAP、甚至微軟等其它廠商的軟件。可望把銷售和服務一體化，在提供售后服務的同時，向已有的客戶提供新產品，推動客戶的續購。
對于服務質量的衡量，DCMS在速度和有效性上也有標準的規范。速度包括響應速度和解決問題的速度，要求客戶出現問題隨時都能找得到接口的服務人員，由服務人員自己或協調其它力量在規定時間內給予解決。每一個問題都在DCMS客戶報怨追蹤系統中有記錄，時間上要求服務人員一天之內必須響應，三天之內必須處理解決完畢，對于逾期未響應或解決的問題記錄，系統會自動報警。有效性是指處理問題的品質和效益，從客戶的滿意度可以得到體現。除了用專業分工來保障處理的品質以外，DCMS運控部門還通過對正在進行之中的客戶每季度進行一次滿意度調查，對實施完畢的客戶每半年做一次滿意度調查，來督促提升服務品質。
在DCMS公司，顧問也不僅僅是一個第三方的顧問，“顧問對項目成敗負全責”的大服務理念，使得顧問除了站在自己的角度去完成工作以外，還要時刻站在客戶的角度去主動發現問題和解決問題。這種強烈的責任感，使DCMS顧問有別于其它任何一家ERP廠商的顧問，這樣的服務，也就比其它任何一家ERP廠商更加趨于專業和縱深。
完備、強大的管理支撐
ERP廠商所提供的服務并不是無源之水、無根之木，它需要一套完備而強大的管理體系作為支撐。李紹遠強調指出，一套完備的ERP服務體系不單單是對外經營層面的體現，如果缺乏強大的內部管理支撐，服務只會成為空中樓閣，很難切實可行的貫徹下去。DCMS的ERP服務體系，是從自身到客戶從制度到個人的有機體系，它的構筑源自由內到外的和諧統一。為客戶實施ERP是為了幫助企業用戶利用信息化手段加強管理，作為ERP的實施和提供方來說，自身的管理水平在某種程度上也決定了它對外的服務能力。DCMS對于服務的管理支撐，主要體現在顧問人員的培訓和實施工具的打造上。
據DCMS運控部總經理胡強介紹，DCMS所有的新進顧問師必須通過由運控部組織的顧問師“入模子”班的培訓和考試以獲得DCMS顧問師資格證書，只有獲得資格證書，才能獨立承接項目。之所以稱之為“入模子”，是希望新進的顧問人員能通過培訓迅速適應DCMS現有的規范化流程和標準化意識形態，不至于因為顧問個人資歷及經驗的不同而導致實施效果產生差異。
這一套標準化的實施方法不僅對內復制給每一位實施顧問，對外還會完全復制給渠道。對于在實施方法上達到要求并通過了DCMS培訓考核的渠道商，它所接下的第一個單子，DCMS都會帶領渠道的實施人員親自實施，把相關的文檔及使用時機告訴渠道的實施人員，在實施當中做技術轉移和標準化的復制。
DCMS內部提供標準化實施體現來作為對客戶提供ERP實施服務的有力工具，這種體現可以很清晰的見諸各方面的文檔，每個文檔都從不同層面和角度折射出項目的重要信息。在做調研時有專門的調研文檔，包含客戶企業基本狀況、信息系統的問題、流程的問題等；培訓時有專門的培訓文檔，包括培訓PPT、客戶考題，學生意見反饋等；再比如數據構建方面，對客戶的啟發、實施進度、基層員工反饋等，都有針對性的文檔。在每一個文檔上面，都載有客戶和顧問所需的數據，脈絡非常清晰�；钣眠@些工具，實施顧問就可以在每一階段滿足客戶的要求，客戶也可以很清楚地知道在每一階段所面對的問題，每一階段他應該做什么事情，應該在什么樣的時間里達到什么樣的效果。進入DCMS內部的管理系統，翻看一下ERP客戶的項目文檔就會發現，每一個文檔都很清楚很詳細，即使實施顧問中途發生變故，新接手的顧問看到文檔就知道項目進行的狀態，對項目馬上能有一個非常清楚的把握。
成熟的內部管理還可以實現服務體系的持續性自我優化，使單向型的服務向互動型轉變。DCMS規定實施人員在每個項目進行完結后都要提交功能建議和bug單等文檔，作為DCMS產品成長的依據在后續版本中實現，回過頭來再給用戶升級。拿“易助”來說，在DCMS最早推出“易助”的時候，它的報表是沒有個性化的，在系統中都被寫死，在當時的項目中只能通過變通的辦法，比如倒成EXECL數據來實現。后來發現有很多客戶都有這樣的需求，那么很快就通過對軟件的修改，實現了用戶的要求。如此一來，軟件的Bug減少了，服務人員的工作量減輕了，軟件功能增加了，用戶對于服務的整體滿意度也大大增加了。
透過DCMS從實施到售后的整套服務體系，我們可以將它的ERP服務之道歸結為簡單的幾個字，那就是�；蜆藴驶Ｒ苍S，這并不能代表ERP服務的全部，但對于其它ERP廠商來說，至少DCMS已經用自身證明了，通過這一套服務體系可以為一個個企業用戶復制看得見的成功，同時也造就了DCMS自身的成功。
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本文標題：服務：ERP的靈魂
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