1 IT服務管理實施現(xiàn)狀
為了更好地滿足客戶需求，進一步提升IT服務水平、IT工作效率、IT運營穩(wěn)定性，中國電信集團公司(以下簡稱中國電信)從2008年底開始，以ITIL V3 (ITinfrastructure library , IT基礎架構標準庫，IT業(yè)界的服務管理標準庫，是一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質量IT服務的標準方法，已發(fā)展成為IT服務管理(ITservice management , ITSM)領域的事實標準)為參考，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對IT的要求，結合企業(yè)實際情況和未來需求，從組織與人員、制度與流程和技術手段3方面設計了完整的IT服務管理體系架構(如圖1所示)和實施計劃。
圖1 IT服務管理體系架構
中國電信IT服務管理的體系架構包括組織與人員、流程與制度和技術手段3方面內容。
·組織及人員方面:建立統(tǒng)一的IT服務臺組織，明確IT服務臺為企業(yè)內部客戶與IT部門的唯一接觸點;同時定義了服務臺的職能、IT服務管理各流程涉及的各種角色及其職責，以及流程角色與現(xiàn)有崗位的映射對應關系。
·制度流程方面:流程設計參考了ITIL V3，按照服務生命周期的主線設計了戰(zhàn)略規(guī)劃、服務設計、服務交付和服務運維流程，并根據(jù)企業(yè)的實際情況對服務設計域的需求管理流程，服務交付域的變更管理、資產與配置管理、發(fā)布與部署管理、知識管理流程，服務運維域的事件管理、接人管理、服務請求管理、問題管理和日常運維管理流程進行了詳細的設計。
技術手段方面:建立一體化平臺，對IT服務管理流程進行固化，對關鍵點進行管控，建立統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(configuration management database,CMDB)，并實現(xiàn)對IT基礎設施、應用和端到端服務流程的監(jiān)控，以提升主動預警和規(guī)范化的運作能力。
經過近3年的體系化實施，中國電信的IT服務管理已取得了初步成效:各省建立了統(tǒng)一的仃服務臺，統(tǒng)一了服務熱線和用戶接觸，規(guī)范了事件和問題的處理，提高了效率及用戶滿意度;實現(xiàn)了需求的集中管理，減少了無效需求，提高了需求質量，實現(xiàn)了需求的有序開發(fā);實現(xiàn)了變更、測試、發(fā)布流程的固化，減少了非審批變更，提高了版本穩(wěn)定性和服務穩(wěn)定性;固化了作業(yè)計劃，并提示式執(zhí)行，提高了維護工作質量;實現(xiàn)了主動式的運營監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，減少了系統(tǒng)故障的發(fā)生數(shù)量，提升了主動預防式能力和快速恢復能力，進一步提升了服務水平和客戶滿意度。
2 資源池管理對IT服務管理帶來的挑戰(zhàn)
隨著云計算的快速發(fā)展，中國電信也加快了云計算的研究和應用。中國電信已經對外正式發(fā)布了“天翼云計算”戰(zhàn)略。明確對于企業(yè)內部IT私有云，將采用云計算技術整合內部IT系統(tǒng)的IT基礎設施和應用架構，建設內部PC服務器資源池和Unix資源池(如圖2所示)，并逐步完成可遷移應用如CRM(客戶關系管理系統(tǒng))的Web ,APP層向PC資源池的遷移，提高基礎設施共享水平及應用系統(tǒng)彈性，降低IT總體擁有成本。
圖2 資源池示意
資源池的建設給管理和運營帶來了新的變化。資源池的主要特征是虛擬化十管理自動化，通過虛擬化技術將主機等資源拆分成多個相互獨立的虛擬機，并進行自動化調度，從而提高資源使用的精細化程度及利用效率;同時基于統(tǒng)一的流程，根據(jù)需求，申請快速提供和回收資源，從而提高業(yè)務響應效率。資源池的高效管理要求能夠對物理資源、虛擬資源實現(xiàn)統(tǒng)一部署調度，并可在運行時根據(jù)資源的使用情況和應用要求動態(tài)伸縮或遷移等。所有的這些變化對現(xiàn)有IT服務管理體系提出了新的要求和挑戰(zhàn)，ITSM的實施無疑將變得更為復雜。具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
(1)管理體系方面
資源池運營模式下，資源分配和使用發(fā)生了變化，不再像傳統(tǒng)方式那樣按單個系統(tǒng)部署硬件、獨享式使用，而是要求IT基礎設施資源統(tǒng)一規(guī)劃和建設、基礎能力提前具備、全專業(yè)共享。
(2)流程設計及支撐方面
用戶要能通過服務目錄進行自助式資源申請、創(chuàng)建、修改、回收，并能通過系統(tǒng)進行固化。
(3)技術手段方面
主要體現(xiàn)在資源的部署和監(jiān)控管理兩方面。
·資源的快速部署和按需動態(tài)伸縮:支持通過模板進行資源的快速部署就緒，支持應用及虛擬機動態(tài)遷移，可根據(jù)需要在應用繁忙時動態(tài)增加計算資源、空閑時釋放計算資源，并可進行資源池內的虛擬機動態(tài)遷移，高效穩(wěn)定運行并充分利用計算資源。
·監(jiān)控管理:對異構平臺的虛擬機進行管理，包括其性能和容量管理等都更為復雜。傳統(tǒng)的監(jiān)控、管理和優(yōu)化軟件已不能滿足管理需求。同時，能夠監(jiān)控用戶對資源的訪問，包括用戶身份、所訪問的資源和數(shù)量以及對容量和可用性管理的有效控制。
綜合以上幾個方面，可以看出在這種資源池運行環(huán)境下，管理模式、流程支撐、資源調度以及監(jiān)控方面等要求將使ITSM變得更為復雜。如何將現(xiàn)有的資源池管理要求納人現(xiàn)有的IT服務管理體系，進一步提升資源池環(huán)境下的IT服務質量，加快服務交付，是IT服務管理體系優(yōu)化需要急迫解決的重大問題。要解決這個問題首先就要分析對資源池管理的關鍵能力要求，這樣才可以全面對現(xiàn)有的IT服務管理體系進行針對性的調整和優(yōu)化。
3 資源池管理的關鍵能力要求
資源池管理帶來的挑戰(zhàn)，需要在自助服務、申請及開通、資源池管理、操作與運維、計量統(tǒng)計等主要方面具備以下能力要求，如圖3所示。
圖3 資源池管理的關鍵能力分析
·便捷的用戶自助服務能力:基于不同角色(如用戶、管理員)提供個性化的自助服務門戶功能，方便用戶提供資源申請及進度查詢、所擁有資源利用情況統(tǒng)計，為管理員提供虛擬機開通與回收、資源池使用情況統(tǒng)計查詢等。
·清晰的服務目錄和流程配置能力:能夠基于資源池提供服務目錄，如不同配置的裸虛擬機、不同操作系統(tǒng)的通用虛擬機、安裝不同版本系統(tǒng)軟件的專用虛擬機等，并實現(xiàn)相應服務的流程支撐。
快速部署和靈活動態(tài)伸縮的資源管理能力:可管理資源池所有管理對象(如虛擬數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機、虛擬機、虛擬存儲、虛擬網絡等)及對象之間的關系，并能提供細粒度的系統(tǒng)、網絡、存儲的資源分配及調整能力(如CPU、存儲空間、I/0帶寬等);可根據(jù)預定模板及配置自動生成和開通虛擬機資源(含批量)，支持靈活的資源分配和調度策略，并能夠根據(jù)資源池運行性能及預定策略進行靈活的資源伸縮或動態(tài)遷移。
主動性的運維支持能力:可提供資源池、物理機(宿主機)和虛擬機等不同粒度的性能和可用性監(jiān)控，并能主動及時預警;可根據(jù)資源使用情況、增長情況等容量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)資源池可滿足業(yè)務的周期預測及需求預測，支持容量規(guī)劃(如經過分析，當前資源池還可支持3個月的業(yè)務增長;若要滿足未來1年需求，則需擴容資源池內物理機CPU總個數(shù)到1 000個、存儲容量擴展到500 TB等)。
準確的計量統(tǒng)計能力:可根據(jù)資源使用情況，提供容量使用報告數(shù)據(jù)，為業(yè)務部門提供準確的成本核算依據(jù)，以實現(xiàn)資源合理、高效分配和使用。
4 資源池環(huán)境下的IT服務管理實施策略
4.1實施策略
根據(jù)上面的資源池管理的能力要求分析，需要對IT服務管理體系架構的制度與流程設計、人員崗位和技術手段3個方面進行調整和優(yōu)化，才能保障資源池的穩(wěn)定運營。
(1)流程設計方面
建立資源申請、開通、擴容、回收等所需的流程，提高資源申請使用的規(guī)范性和便捷性。為了避免流程種類越來越多，可以將此資源類流程納人原來的需求管理流程 范疇，通過增加需求分類標識和對應的資源需求模板來實現(xiàn)，并固化到原來的IT服務管理系統(tǒng)中;在管理制度上要制定資源池的統(tǒng)一規(guī)劃建設制度。
(2)人員崗位方面
設置資源分配及優(yōu)化的崗位，優(yōu)化資源池利用效率:在現(xiàn)有基礎設施統(tǒng)一監(jiān)控崗位的基礎上，設立專門的資源分配及調度崗位，負責資源池的統(tǒng)一管理、開通以及各 種物理機/虛擬機模板的管理;設立專門的性能優(yōu)化崗位，定期分析各虛擬機資源利用率，必要時進行縱向擴展及回收(CPU、內存、磁盤空間等)。
(3)技術手段方面
增強IT服務管理系統(tǒng)能力，實現(xiàn)虛擬化資源的統(tǒng)一管理，其主要功能要求如圖4所示。
圖4 IT服務管理系統(tǒng)功能架構
服務管理域:通過服務目錄，為IT用戶提供自助的虛擬機等資源申請、修改、回收、查詢等服務，并通過規(guī)范化需求管理、變更管理等流程的支撐，支持資源申請 的開通及回收，實現(xiàn)對資源服務全生命周期的管理。這部分還包括配置數(shù)據(jù)管理(CMDB)功能，增加資源池相關的物理機、虛擬機、網絡、存儲等配置項的關系 管理及拓撲管理功能。服務管理域功能主要是增強原IT服務管理系統(tǒng)中的流程支撐和CMDB的管理能力來實現(xiàn)。
監(jiān)視管理域:通過對資源池范圍內的各類對象(虛擬數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機、虛擬機、虛擬存儲和虛擬網絡)的性能數(shù)據(jù)管理、運行狀態(tài)監(jiān)視、容量監(jiān)視、健康分 析和告警管理，及時發(fā)現(xiàn)異常和潛在問題，并支持基于容量數(shù)據(jù)對資源池、數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機等容量發(fā)展趨勢做出預測。監(jiān)視管理域的功能主要是通過增強原 規(guī)范中的IT基礎監(jiān)控系統(tǒng)的能力來實現(xiàn)。
資源調度域:支持資源(宿主機、虛擬機等)的自動發(fā)現(xiàn)及納管，支持多種格式模板的配置及管理;支持多種調度策略管理，如高可用、負載均衡等策略;支持資源 創(chuàng)建、修改、遷移、克隆、回收的全生命周期管理;根據(jù)資源性能指標及預置調度策略，實現(xiàn)資源池運行時的自動伸縮及遷移調度。資源調度域的能力主要是在原 IT基礎設施監(jiān)控系統(tǒng)中增強操作控制管理能力來實現(xiàn)。采集與控制域:本層屏蔽異構的各種主流虛擬化技術平臺(如VMware,Hyper- V,KVM,Redhat Xen/KVM)的差異性，通過主動采集等方式，獲取不同管理對象(宿主機、虛擬機等)的配置信息、性能信息、告警信息，并負責管理對不同被管對象發(fā)起調 度控制時的命令傳遞和結果反饋;并把操作結果和各類信息以統(tǒng)一的接口對上提供。采集與控制域的能力主要是通過增強原IT基礎設施監(jiān)控系統(tǒng)的采集與控制功能 來實現(xiàn)。
4.2接口策略選擇
實現(xiàn)系統(tǒng)能力重要的基礎就是如何實現(xiàn)與虛擬化平臺的接口互聯(lián)，通過互聯(lián)接口進行監(jiān)視信息的獲取和資源的調度管理。主要有以下兩種模式。
模式I:與虛擬化廠商Hypervisor提供的接口進行互聯(lián)，實現(xiàn)相關信息(如性能信息、配置信息、告警信息)的獲取以及操作控制，如圖5所示。
圖5 接口模式
模式2:與虛擬化廠商管理軟件提供的接口進行互聯(lián)，實現(xiàn)相關信息(如性能信息、配置信息、告警信息)的獲取以及操作控制，如圖6所示。
圖6 接口模式2
從目前的情況來看，模式I的Hypervisor層提供的接口很底層，其接口開放程度不如模式2;模式1的Hypervisor層提供的接口的穩(wěn)定性也不如模式2，其變更對上層系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來的風險可能比模式2要大，所以建議優(yōu)先考慮模式2的接口方式。
5 結束語
資源池環(huán)境下的IT服務管理的調整和優(yōu)化，首先要改變原來的以硬件獨享式的項目立項、建設和使用的管理模式，實現(xiàn)IT基礎設施的統(tǒng)一規(guī)劃、建設和共享式使 用;同時制定資源池的資源申請、修改和回收流程，并設置資源池管理崗位，負責資源池的規(guī)劃、建設、監(jiān)控和優(yōu)化;同時要加強系統(tǒng)能力的建設，具備物理資源、 虛擬資源統(tǒng)一的監(jiān)控、資源部署與調度、事件處理的能力。只有在組織、流程和技術手段3方面齊頭并進，才能有效實施資源池環(huán)境的IT服務管理，持續(xù)提升IT 服務管理質量。
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