一、存在問題
在對CRM 軟件產品的選型評估標準上應該以產品功能、軟件結構為主。同時對廠商自身的管理水平與維護能力、實施CRM 軟件后應該得到的服務、軟件的升級、模塊的擴充以及進一步客戶化都將成為未知數，存在這樣潛在問題的CRM 廠商，汽車銷售公司也不予考慮。有調查顯示，95%執行官認為CRM是企業成功和更富競爭的重要因素之一。對成功實施CRM 的企業調查表明，每個銷售員的銷售額增加了51%，顧客滿意度增加了20%，銷售服務成本降低了21%，銷售周期減少了1/3，利潤增加了2%之上。
二、對策分析
（1）建立客戶服務中心。以客戶服務為中心是汽車生產企業在電子商務中CRM 戰略的第一步，也是最核心的部分。在電子商務環境下，汽車生產企業實施了集銷售、服務和營銷為一體的CRM 客戶互動中心（CIC）。現在客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯網等多種方式與客戶服務中心聯系。在汽車公司項目中CRM 與企業解決方案緊密集成客戶、服務代表及企業內部可以共享通信和信息。對市場變化做出更快速的響應，進一步提高客戶的滿意度，改善公司的運營狀況。（2）選擇合適的技術方案及軟件。各公司采用的CRM 系統也是五花八門，從比較簡單的電子郵件管理程序，到綜合性系統，包括數據庫，“報告發生器”和客戶歷史跟蹤系統，應有盡有，不一而足。Jacque Silver 是美國也是世界上第一家二手車交易網站——iMotors 的技術總裁，她說：“由于公司銷售的都是價格不是大件商品，客戶主動想與我們建立關系。但是由于公司的銷售人員不可能面對面地與潛在的客戶套近乎，所以在電子商務環境下的CRM 成了公司生死彼關的大問題。”正因為考慮到以上問題，這家公司花巨資購買了Epiphany 的CRM 解決方案。這套高級軟件系統能跟蹤客戶的電子郵件和傳真請求，能為公司的訂單部門不斷更新信息，并使公司能獲得實時信息，所有這些使得公司能快速跟上客戶的任何需要。選擇一個適合的CRM解決方案的第一步是找準你真正的業務需求。
三、案例分析
一汽大眾汽車有限公司以客戶為焦點、創新的產品和服務、以客戶為中心、更高層次的生產過程持久有益的客戶關系全方位獲取持久信息CRM 交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、E-mail 或網站）與公司的客戶保持聯系。一汽大眾公司通過地區經銷商銷售產品，不能直接獲得所需的客戶反饋意見，因而無法保證為客戶提供優質服務并對市場進行智能化管理。公司在實施了在電子商務中CRM 解決方案從而改進了客戶服務質量并能掌握更多與客戶群相關的重要信息。（1）以客戶服務中心為主導。一汽大眾公司實施了銷售、服務和營銷為一體客戶互動中心（CIC）。現在客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯網等多種方式與客戶服務中心聯系。在一汽大眾項目中CRM 與核心SAP 企業解決方案緊密集成客戶、服務代表及企業內部可以共享通信和信息。現在通過在電子商務中CRM 與核心SAP 企業解決方案的集成我們可以隨時訪問產品、經銷商和客戶的相關信息。由于CRM 系統中嵌入汽車生產的全部流程因此服務代表們可以根據第一手資料做出更為準確可靠的決定監控并更好地滿足客戶的需求。CRM 能為客戶提供最佳服務，因此還能吸引潛在客戶，從而提高企業的經濟效益。（2）選擇CRM 軟件。一汽大眾采用Accelerated SAP 快速實施技術迅速部署了CRM。CRM 安裝在客戶中心，與集成話音響應（IVR）系統、診斷系統和西門子系統構成了計算機和電話解決方案集成。在電子商務環境下，一汽大眾以客戶為中心，改進了客戶服務質量并能掌握更多與客戶群相關的重要信息，實現信息共享。
電子商務和汽車生產企業CRM 是目前人們普遍認為能夠為汽車生產企業帶來更快、更高回報的兩個發展領域。為了給客戶一個關于汽車生產企業的全景象，協調基于汽車生產企業CRM 和電子商務的購買流程越來越重要。汽車生產企業必須把CRM 作為電子商務整體戰略的核心關系、有效發掘和管理客戶資源，以獲得市場競爭優勢，在電子商務中立于不敗之地。
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本文標題：電子商務環境下的客戶關系管理
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