在經濟發展全球化進程日益加快的今天，企業之間的競爭也越來越激烈。企業要想在競爭中發揮一定的優勢，就要采用先進的管理方式，以增強企業的核心競爭力。企業的生存與發展離不開廣大客戶的支持，與客戶建立好長期的合作關系是企業擁有強大生命力的關鍵所在�，F階段，客戶關系管理方式得到了廣泛的應用，并取得了顯著的效果，將客戶的利益放在企業發展的中心位置已經成為現代社會企業競爭優勢的重要體現環節，對客戶生命周期的科學分析有助于企業制定有效的發展策略。
一、建立企業客戶關系生命周期過程理論
客戶關系管理的英文全稱是Customer Relationship Management，簡稱為CRM，主要的特點是企業在安排一切經營活動的時候，首先要考慮到客戶的利益，要急客戶之所急，不斷為客戶提供更加優質的服務方式，滿足廣大客戶對個性化產品的需求，通過提高客戶對企業的忠誠度和滿意度，使企業自身獲得足夠的競爭優勢。
通常情況下，客戶關系的發展具有一定的階段性特征，對這種階段性的深入研究之后可以建立起動態的發展過程理論，從而幫助企業獲得客戶生命周期特點，也有利于企業更高效地管理客戶關系。很多企業越來越重視與客戶的良好關系可以促進企業的發展，同時客戶也可以從中獲益匪淺，這是一個共贏的過程。
客戶關系發展的周期包括以下五個階段：一是準備期、二是形成期、三是發展期、四是穩定期、五是破裂期。準備期的客戶大多為潛在客戶，在這一時期，客戶還沒有與企業進行交易，雙方只是在為進一步的發展做著準備工作。在形成期里客戶與企業的交易是比較低層次的，客戶對企業的忠誠度不高，倘若客戶發現企業提供的服務不能滿足其要求或者出現了更有誘惑力的產品，就會停止與企業的繼續交易進入破裂期。發展期是客戶與企業的關系繼續發展的階段，客戶對企業提供的產品質量和服務質量都比較滿意，對企業的忠誠度大為提高，建立了良好的信任關系。在這一階段出現了任何令客戶利益受損的事件，也會使客戶關系進入破裂期。穩定期是企業與客戶交易量的鼎盛時期，客戶對企業的忠誠度非常高，對價格的要求也明顯降低，重在信譽和質量。進入破裂期的客戶不會再與企業建立交易關系。
二、企業客戶關系生命周期理論的具體應用
客戶生命周期理論對企業客戶關系管理有著舉足輕重的宏觀指導作用，針對不同階段的客戶關系特點，企業可以適時改變與客戶的交易策略，保持一種良性循環的關系。當客戶在選擇能夠提供產品和個性化服務的企業的時候，企業也根據客戶生命周期的特點在實踐中進行著戰略調整。
通常情況下，對企業經濟效益有著不同程度影響的客戶包括潛在客戶、新客戶、忠誠客戶。潛在的客戶還沒有購買企業的任何產品和服務項目，但是對這些產品和服務有著一定的興趣，所以企業為了進一步吸引潛在客戶能夠和企業建立交易關系，就要將企業產品的特點詳細地介紹給潛在客戶，讓其對產品與服務有進一步的了解，消除不信任和戒備心理，建立起對產品的信心，還要對潛在客戶提出的各種問題都給予耐心的解答，給客戶留下良好的印象，為以后的交易奠定良好的基礎。
當企業的各項經營業務和售后服務都做到位并且幫助潛在客戶建立了交易信心后，潛在客戶就愿意進行實際的消費，這時候就成為企業的新客戶，處于客戶關系生命周期的初級階段，并開始為企業創造一定的經濟效益。這時候企業要對新客戶的各種信息資料進行收集與整理，以便可以隨時為客戶提供更多的產品信息，便于客戶及時了解和購買，平時要多關心與了解新客戶對產品及服務的滿意程度，在加強其對企業的信心的時候，也提高了新客戶對企業的忠誠度，以便交易可以延續不斷。
新客戶對企業的產品認同度逐漸提升，并且有了良好的交易體驗，就會增強其對于企業的忠誠度，進而成為忠誠客戶，客戶與企業的關系也得到了穩固的發展，交易量不斷增多，忠誠客戶是企業獲得持續穩定的經濟效益的重要因素。同時通過口碑效應，企業的忠誠客戶還會為企業帶來更多的新客戶。對忠誠客戶企業在著重發展與其原有業務聯系的同時，還要擴展在新業務上的交易，建立新一層的交易關系，不僅拓寬客戶在企業中的消費面，也可以為企業產品的市場開拓奠定良好的人脈資源。
企業要根據具體的運營情況找到為企業的利益貢獻最多的客戶，通過對各種客戶的交易額的累計與計算，找到在某一階段經常與企業建立交易關系的客戶，維持好客戶對企業的忠誠度，努力通過進一步的合作為企業創造更多的經濟效益。通常情況下，企業總體收入的八成源于兩成的忠誠客戶，所以要對這兩成的客戶提供更多新業務的發展空間，或者是利用低價優勢增加其在一種業務上的交易量。企業應該看到少量的忠誠客戶比其他的一些客戶愿意與企業保持長久的聯系，所以就應當將資源和服務最大限度地用在少量對企業貢獻多的客戶身上，并可以取得事半功倍的成效。
結束語
綜上所述，客戶關系管理的重要性越來越突出，對客戶生命周期的充分了解有助于企業根據現實的運行狀況制定出適合企業發展的策略，并始終以客戶的利益為生產運營的中心環節，不僅可以最大限度地滿足客戶的需求，還可以提高企業的經濟效益。
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本文標題：客戶關系生命周期理論與發展策略分析
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