甲骨文公司最新市場調(diào)查顯示，中國消費者要求的零售體驗是全球化的，但是需要滿足其本地化的需求和預(yù)期，并且最好是根據(jù)個人偏好而量身定制的，務(wù)求做到“最合適我（good for me）”。
以“體驗式零售演變（Evolution of Experience Retailing）”為題的市場調(diào)查顯示，世界各地以及中國的消費者均要求能夠訪問全球市場。因此他們的要求也決定了零售商應(yīng)當(dāng)如何確定其優(yōu)先戰(zhàn)略和關(guān)鍵業(yè)務(wù)措施，以進(jìn)一步滿足客戶需求，從而更加有效地參與市場競爭。
此次調(diào)查受甲骨文公司委托，于2012年8月進(jìn)行，旨在研究市場的演變；并探討對于滿足巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場內(nèi)18歲至60歲消費者的零售需求而言，這種演變意味著什么；進(jìn)而考慮基本的零售原則，例如服務(wù)、體驗和消費者偏好，以及消費趨勢和消費者對技術(shù)的態(tài)度等。
重點調(diào)研成果
- 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)今受過良好教育的、以信息為主導(dǎo)的消費者要求與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。這種互動可以定義為一種體驗，強(qiáng)調(diào)滿足消費者本地化與文化方面的預(yù)期，能實現(xiàn)零售商與消費者之間一定程度的頻繁和親密互動。
- 在推動消費者借助全球市場契機(jī)方面，價格、選擇性、交易效率和安全性對中國消費者尤為重要，同時也是影響其在哪購物的關(guān)鍵因素。這些原則得到了那些越來越多利用全球市場購物的受訪者的認(rèn)同。在全球市場占據(jù)主導(dǎo)地位的亞馬遜，成功地利用客戶數(shù)據(jù)獲取了洞察力信息，全面滿足了客戶對零售體驗的要求。
- 在中國受訪者中，與去實體店購物相比，他們同樣喜歡在線購物73%的中國受訪者（全球是70%）認(rèn)為，在線購物在全球都沒有任何障礙。同時75%（全球是62%）會在全球網(wǎng)站上購物以獲得一個更好的價格。。他們使用社交媒體進(jìn)行溝通、關(guān)注零售品牌和購物的比率已經(jīng)高于全球平均水平。
- 服務(wù)非常關(guān)鍵。有98%的受訪者（全球是88%）認(rèn)為，服務(wù)非常或相當(dāng)重要。然而，零售商也面臨著很大的壓力，需要使店員和商店能夠在每一觸點上提供準(zhǔn)確且相關(guān)的、以信息為主導(dǎo)的互動。
- 實體商店和在線商店的體驗認(rèn)知是不同的。調(diào)查顯示雖然沒有一種一勞永逸的零售方式，但是零售商還是應(yīng)該專注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費者的購買決定，這對于69%的中國受訪者（全球是44%）來說非常重要；隨時隨地提供電子商務(wù)（中國是62%，全球是56%）；以及提供易于瀏覽的在線渠道（中國是61%，全球是40%）。與之相對應(yīng)的是，在實體店購物，80%的消費者（全球是62%）比較看重商品展示，同時，63%（全球是56%）則希望提供有活力的、吸引人的體驗環(huán)境。
- 消費者對糟糕或低劣的服務(wù)和體驗沒有耐心。69%的受訪者（全球是55%）表示，他們會強(qiáng)烈反對去某個特定的店鋪消費，而且，80%會期待能夠退款或補(bǔ)償禮物。67%的消費者（全球是37%）會在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿的情緒。
- 87%的受訪者（全球是54%）認(rèn)為個性化化非常重要。從一些具體問答中，基于消費者的偏好，我們了解到一些情況，其中包括通過移動設(shè)備訪問電子商務(wù)（65%）、跨渠道使用單一購物車（51%），以及很多人期待以上兩種途徑能夠提供最快購物響應(yīng)（中國是39%，全球是36%）。
- 在中國受訪者中，與去實體店購物相比，他們同樣喜歡在線購物。他們使用社交媒體進(jìn)行溝通、關(guān)注零售品牌和購物的比率已經(jīng)高于全球平均水平。
- 此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者希望通過多個接觸點享有這種“最合適我”的體驗，這對零售商而也意味著相當(dāng)重要的機(jī)會，使其能夠制定戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好、采用更有針對性的個性化方法以及隨時隨地提供電子商務(wù)服務(wù)，從而實現(xiàn)不同于亞馬遜的在線服務(wù)，以應(yīng)對亞馬遜不斷增長的威脅。
甲骨文公司零售全球事業(yè)部中國區(qū)總經(jīng)理苗文成表示：“甲骨文公司認(rèn)識到，全球市場的變化速度之快是前所未有的。我們看到，消費者現(xiàn)在掌握著互動的主動權(quán)，要求隨時隨地得到電子商務(wù)服務(wù)、獲得市場競爭所帶來的各種益處，以及希望通過最新技術(shù)提升其購物體驗。這是一個新時代，每個人都要求，每一次零售互動都是‘最合適我’的，而是否最佳是由‘我’的偏好來決定。”
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