1 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀
CRM運用軟件調和了各類業(yè)務功能(如銷售、市場營銷、服務和擁護)，它將市場營銷的科學管理理念經過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在環(huán)球大規(guī)模的普及和運用，并將其注意力集合于滿足客戶的需要上。它的目的是縮減銷售周期和銷售本錢、增添收獲、尋覓放大業(yè)務所需的新的市場和渠道，CRM運用各種和客戶溝通的渠道，并且提升客戶滿意度、獲利性和忠實度，如面對面、電話接洽。CRM運用軟件將最佳的實踐詳細化，并且將Web訪問調和為一體，并運用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這種目的，企業(yè)就能夠按照客戶的喜好運用適當?shù)那琅c之溝通。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為核心，CRM系統(tǒng)集合了當今最新的信息技術，這象征著CRM運用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。
ASP是一種基于Internet的結構，做為一個運用軟件的客戶關聯(lián)管理(CRM)，包含Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫核心等等。凝聚了市場營銷的管理理念，市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和擁護注成了CRM軟件的基石。
其總體結構分3層，如圖1。商務服務層是頂層，主要是通過瀏覽器用戶提供企業(yè)級應用。服務管理與操作層是中間層，其主要功能是為上層商務組件提供維護與管理安裝，安裝在ASP服務中心的應用服務器上。資源管理與操作層是底層，為ASP的正常運作提供硬件及網絡資源的支持。
圖1 ASP三層總體結構圖
2 ASP平臺總體設計
服務管理與操作層是實現(xiàn)工作流程可重構的核心，重點解決復雜的管理模式構件映射策略和自動轉換問題。其關鍵技術是基于構件的復雜系統(tǒng)體系結構設計，解決多企業(yè)環(huán)境下工作流程重組問題，并實現(xiàn)技術基于工作流的工作流程重構技術。
2.1 ASP平臺網絡拓撲結構設計
目前我國企業(yè)計算機應用相差非常巨大，ASP模式對企業(yè)的計算機資源要求是靈活的，根據(jù)企業(yè)的各自情況找到對應的解決方案。系統(tǒng)對ASP服務中心要求高，不同規(guī)模的軟硬件有所不同。ASP網絡拓撲結構如圖2。
圖2 ASP平臺網絡拓撲圖
安全方面需要用技術手段來抵御未授權用戶進入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)安全性通過對重要數(shù)據(jù)的采集，從數(shù)據(jù)庫服務器對其進行雙機熱備份。由服務器對各應用服務器進行動態(tài)分配，保證用戶在異地訪問服務器時的響應速度，加強服務器和網絡設備配置的合理性，確保不同功能分布在不同應用服務器上，實現(xiàn)系統(tǒng)負載的動態(tài)平衡。隨著業(yè)務的增長，當系統(tǒng)無法滿足用戶新的需求時，系統(tǒng)各應用模塊分布在不同的應用服務器上，在不終止系統(tǒng)服務前提下，添加應用模塊，實現(xiàn)系統(tǒng)升級。
2.2 客戶管理模塊的需求分析
客戶管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中最重要的部分之一，能夠有效的管理客戶及其相關聯(lián)系人，客戶是一個企業(yè)最重要的資源之一，客戶管理系統(tǒng)掌握著客戶信息。通過客戶管理系統(tǒng)，這是CRM其余模塊系統(tǒng)的基礎，在客戶及其基礎上，有效利用客戶資源，功能模塊圖如圖3所示。
圖3 系統(tǒng)功能模塊圖
當添加客戶信息的時候，通過在快速查詢中選擇相應的關鍵字字段并填寫關鍵字，從客戶信息表單中獲得客戶的詳細信息，通過SQL數(shù)據(jù)庫查詢的技巧，可以快速查詢客戶信息。注意到要將每一個聯(lián)系人都有一個所屬的客戶，從聯(lián)系人信息表單中獲得聯(lián)系人的詳細信息，可以很好的將這些數(shù)據(jù)關聯(lián)起來，再對所有的字段進行格式校驗合格的客戶信息，并進行添加、修改和刪除等操作。當添加新聯(lián)系人信息的時候，才能把數(shù)據(jù)添加到聯(lián)系人表中，從而實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)。在對所有的字段進行格式校驗合格后，在具體設計中，將數(shù)據(jù)添加到數(shù)據(jù)庫的客戶表中，信息修改功能圖如圖4所示。
圖4 信息修改功能圖
2.3 分析管理系統(tǒng)
分析管理系統(tǒng)是CRM中的關鍵組成部分，好的分析系統(tǒng)能夠充分利用系統(tǒng)的優(yōu)越性。在分析管理系統(tǒng)中要有一個供用戶選擇查詢條件的界面。單擊要選擇的標準在下面的列表，下面就以列表的方式顯示出結果，上面用戶選擇了查詢條件后，立即出現(xiàn)相應的結果。通過該函數(shù)將操作界面的參數(shù)傳遞給列表顯示頁面，使用這個要看查詢的表的結構和要統(tǒng)計的內容，分析管理系統(tǒng)中的每一個模塊中的分析都可以有多個分析標準，用戶可以根據(jù)情況選擇標準，具體可以參考下面的詳細講解，不同的分析標準顯示是通過單選按鈕完成的。
在顯示的過程中有許多的地方還調用到上面提到的統(tǒng)計函數(shù)，然后列表顯示頁面根據(jù)傳遞過來的參數(shù)完成相應要求的顯示，主要原因是不能夠利用從數(shù)據(jù)庫中讀取的數(shù)據(jù)直接完成顯示的內容。這些功能的實現(xiàn)主要是通過VBScript函數(shù)，列表顯示主要是將從數(shù)據(jù)庫中讀取出的數(shù)據(jù)按照一定的格式顯示出來，利用分頁按鈕和記錄選擇下拉列表來處理相應的函數(shù)，具體的顯示是利用for循環(huán)完成的。
2.4 客戶管理系統(tǒng)模塊
客戶管理系統(tǒng)模塊是整個CRM系統(tǒng)的重點和主干，客戶詳細信息管理服務管理系統(tǒng)模塊主要是對用戶反饋的信息進行管理和處理，包括服務和服務列表2部分，并將客戶信息作為連接其余各個系統(tǒng)模塊的主線。服務部分用于記錄與客戶進行的服務事件，一般由多個子系統(tǒng)組成。服務列表部分用于記錄客戶的反饋事件及其處理。一個實際的CRM系統(tǒng)是具有對客戶各個方面信息進行詳細管理的復雜系統(tǒng)，客戶詳細信息管理主要功能是瀏覽、修改各個客戶的詳細信息。
2.5 E-mail管理系統(tǒng)
E-mail管理系統(tǒng)是對企業(yè)客戶聯(lián)系人的E-mail進行詳細管理。客戶進行聯(lián)系時，E-mail是一個有效且便捷的方式，便于按客戶分組發(fā)送E-mail，在CRM中E-mail管理系統(tǒng)是聯(lián)系客戶的有力工具。E-mail管理系統(tǒng)中，能夠很快按照客戶分組對其聯(lián)系人E-mail地址進行查看。用戶可以選擇向任意客戶的聯(lián)系人發(fā)送相關E-mail，能夠對選中的客戶群發(fā)E-mail郵件進行客戶聯(lián)系，而不用登錄郵件服務器，客戶的E-mail信息頁面E-mail asp，使得發(fā)送郵件過程和CRM系統(tǒng)合成一體，用戶聯(lián)系變得更加方便。按照所選的客戶從數(shù)據(jù)庫中將相應的聯(lián)系人E-mail地址及其它輔助信息，通過列表的方式向客戶展示。
3 結語
CRM系統(tǒng)具有提高企業(yè)服務質量的功能，CRM系統(tǒng)強調的不再是以往的以產品和銷售為中心，發(fā)展?jié)摿薮蟮碾A段，近年來企業(yè)對CRM接受和應用的速度中得到驗證，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源的有效開發(fā)和利用。隨著客戶細分功能的加強及其與上游供應鏈的進一步融合，ASP-CRM在我國處在一個培育場階段，必定帶來戰(zhàn)略性指導意義，CRM將對提升企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮更大的作用。
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本文標題：基于ASP的客戶關系管理網絡應用系統(tǒng)CRM/ERP的研究和設計
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