現(xiàn)如今，越來(lái)越多的企業(yè)將其客戶服務(wù)外包給第三方客服中心。但是在你選擇第三方公司處理你的客戶服務(wù)和維護(hù)之前，請(qǐng)看看以下八個(gè)如何選型的小技巧。
1.在選擇客服中心之前，要對(duì)你自己的需求有一個(gè)透徹的理解。Celebrations Saunas公司的首席執(zhí)行官Katie DeCicco表示，CIO們應(yīng)該在聯(lián)系客服中心之前確定公司有哪種需求，例如“你需要24小時(shí)服務(wù)嗎？你需要電子郵件，在線聊天或是預(yù)約安排嗎？”
2.咨詢其它用戶的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。全球大型客服中心服務(wù)公司C3/CustomerContactChannel的副執(zhí)行總裁Ken Epstein說(shuō)：“同用戶交談時(shí)，要征詢客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，并且詢問(wèn)客戶，是否同意把公司推薦給他們的商業(yè)伙伴。”
“挑選客服中心的第一件事情就是弄清楚：他們?cè)谀愕男袠I(yè)中是否有良好的服務(wù)記錄，或是他們是否正在為與你公司業(yè)務(wù)相近的企業(yè)服務(wù)，”Contact Center Optimization，Convisa公司的副總裁Brandon Knight說(shuō)（該公司是一家專門為客服中心提供呼叫軟件和云通信的公司）。他建議道“選擇客服中心也可能為自己招來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”因?yàn)橐坏┛头行牡臉I(yè)績(jī)很出色，“他們就證明了他們有能力被雇傭，訓(xùn)練或是用來(lái)支持公司期望得到的客戶互動(dòng)業(yè)務(wù)，”他繼續(xù)說(shuō)道，“一旦客服中心去為和你競(jìng)爭(zhēng)的公司服務(wù)，后果將不堪設(shè)想。”
3.確認(rèn)客服中心有正確的員工和資源來(lái)處理你的客戶服務(wù)和維護(hù)。“這表明那些外包提供商的員工技能能夠同時(shí)滿足你和你客戶的要求，而這些要求可能是技術(shù)認(rèn)證，語(yǔ)言能力和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，”Global Sales and Solutions，CGS公司的前任副總裁Micheal Mills說(shuō)（該公司是一家呼叫中心外包和商務(wù)解決方案的提供商）。
同時(shí)“你也應(yīng)該考慮客服中心與客戶互動(dòng)的員工是否能與你的公司業(yè)務(wù)完美契合，”OneReach公司的執(zhí)行總裁Rich Weborg說(shuō)道，該公司是一家提供自定義語(yǔ)音和短信應(yīng)用程序的供應(yīng)商。“你正在把你公司的重要部分外包出去，所以你要不停的問(wèn)自己‘他們（客服中心）能否很好的代表公司的品牌？他們是否都能在管理自己?jiǎn)T工和客戶上做得很好？’”
“為了證實(shí)這一點(diǎn)，你應(yīng)該經(jīng)常和客服中心的服務(wù)人員及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行互動(dòng)，因?yàn)樗麄兘?jīng)常與你的客戶交談，他們實(shí)際上是另一種客戶主管，”Wilke Global公司的CMO John Stieger說(shuō)道（該公司主營(yíng)客戶服務(wù)軟件業(yè)務(wù)）。
4.確保客服中心的數(shù)據(jù)能夠和CRM（用戶關(guān)系管理）解決方案相結(jié)合。Vesess公司（主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)戰(zhàn)略制定和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)）的創(chuàng)始人Prabhath Sirisena說(shuō)：“（客戶）維護(hù)是業(yè)務(wù)成功的主要支柱，如果客服中心能夠把用戶數(shù)據(jù)完美地整合到你的CRM中，你將能夠更全面的了解你的客戶，了解客戶的苦惱所在和特殊要求。”
5.不要忘記社交媒介的整合。“DMG Consult預(yù)測(cè)在接下來(lái)數(shù)年中，公司之間的社交（網(wǎng)絡(luò)）互動(dòng)將會(huì)與電話互動(dòng)持平，而其中的70%到80%都是定向服務(wù)，”Oracle公司部門主管Meeten Bhavsar說(shuō)，“因此，在選擇自己公司的客服中心時(shí)，企業(yè)需要選擇與客戶在社交領(lǐng)域的互動(dòng)，像電話互動(dòng)一樣有效率的客服中心，以免客戶的問(wèn)題不能有效解決而導(dǎo)致客戶流向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。”
6.戰(zhàn)略性的地理位置。“當(dāng)你選擇適合你的企業(yè)的客服中心時(shí)，地點(diǎn)就是一切，”Mills說(shuō)，“這意味著你需要尋找一個(gè)地點(diǎn)最適合企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和客戶需求的客服中心。”例如，如果你是一家電信公司，在未來(lái)十年內(nèi)計(jì)劃向拉丁美洲擴(kuò)張，那個(gè)地區(qū)內(nèi)或是地區(qū)附近的客服中心將會(huì)成為企業(yè)戰(zhàn)略意義上的杠桿，因?yàn)樗麄儩M足坐落在企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施附近和語(yǔ)言上的要求。
7.討論政策，程序以及安全和隱私措施。“確保從客服中心日常更新到整體計(jì)劃和程序設(shè)計(jì)中，你能了解到關(guān)于客戶服務(wù)的交流是怎樣被管理的，”全球咨詢機(jī)構(gòu)Bluewolf的用戶管理主任Bob Furniss說(shuō)。
“你應(yīng)該要求客服中心按照企業(yè)要求提供報(bào)告或是專業(yè)格式的文件，”Knight說(shuō)。同時(shí)，詢問(wèn)他們以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判代理商，以確保客服中心和你的企業(yè)屬于優(yōu)先聯(lián)盟的關(guān)系。對(duì)你來(lái)說(shuō)，如果電話疑問(wèn)解答比短的平均通話時(shí)長(zhǎng)更加重要的話，你也必須確保客服中心擁有相應(yīng)的指導(dǎo)和監(jiān)控代理（呼叫服務(wù)）。
此外，“一定要深刻的挖掘客服中心技術(shù)和流程上的冗余和安全性，”Knight說(shuō)到，“公司的數(shù)據(jù)是如何從其它客服中心的客戶數(shù)據(jù)中存儲(chǔ)和分離的，以此防止欺詐或數(shù)據(jù)損壞.客服中心是否有成文的而且可核查的數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃？確保客服中心的技術(shù)和流程能夠同時(shí)滿足企業(yè)需求和公司其它管理標(biāo)準(zhǔn)。”
8.了解如何收費(fèi)。在合同簽字之前，你應(yīng)該了解你需要支付多少費(fèi)用和在什么時(shí)間支付。DeCicco說(shuō)：“你需要確保你選擇的客服中心公司不會(huì)在客戶呼叫等待期間向你收費(fèi)，還有就是問(wèn)清楚他們是按分鐘還是秒鐘收費(fèi)。”
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