A集團(tuán)下屬20多家生產(chǎn)企業(yè)和6個(gè)化工銷(xiāo)售企業(yè)，為了使公司具有持續(xù)的成長(zhǎng)性，競(jìng)爭(zhēng)力不斷得到提升，按照“集中、集合、集約、集成”的發(fā)展思路，大力推進(jìn)戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整和技術(shù)進(jìn)步，努力實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)化工市場(chǎng)開(kāi)放程度逐漸加大，化工產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品日益增多，A集團(tuán)也面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)信息的管理，重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，提高整體營(yíng)銷(xiāo)能力，提升服務(wù)水平成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要手段之一。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)正是將最佳的客戶(hù)關(guān)系管理理念與信息技術(shù)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)外已成為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)及決策支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要解決方案。CRM作為一種管理軟件和技術(shù)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。同時(shí)它也是一個(gè)基于電子商務(wù)面對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)，可順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
本論述結(jié)合A集團(tuán)化工銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)際，設(shè)計(jì)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，重點(diǎn)從系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)實(shí)施方法兩部分，詳細(xì)論述了系統(tǒng)在石化行業(yè)的應(yīng)用，解決了化工銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題。
1 客戶(hù)關(guān)系管理理論
1.1 CRM理論
自從Gartner Groupl993年提出客戶(hù)關(guān)系管理以來(lái)，CRM一直處于快速發(fā)展中，在理論上沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定論。管理學(xué)家認(rèn)為CRM是管理理念，系統(tǒng)集成商認(rèn)為CRM是一套集成軟件系統(tǒng)。不同的學(xué)者、研究機(jī)構(gòu)或商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同視角、不同側(cè)重點(diǎn)給出了CRM的定義。
Gartner Group認(rèn)為，CRM是按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM并非某種單純的IT技術(shù)，而是一種商務(wù)策略。
Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。
IBM認(rèn)為CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
SAP認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策大提供支持。
AMT(The Assoeiation For Manu'afcturing Technology)把CRM理解為一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。
在本論述中，我們認(rèn)同的CRM的含義分為：CRM管理思想、CRM軟件技術(shù)和CRM系統(tǒng)這三個(gè)層次。其中CRM管理思想是CRM的概念核心，它包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系管理、客戶(hù)價(jià)值、高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)等管理理念。CRM軟件是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)平臺(tái)，支持CRM的管理理念的具體實(shí)踐。CRM系統(tǒng)涵蓋了CRM管理思想和軟件技術(shù)，是整合了企業(yè)的人、技術(shù)、流程于一體的面向客戶(hù)的管理系統(tǒng)。CRM不僅提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶(hù)信息的平臺(tái)，而且也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。
1.2 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
CRM應(yīng)用系統(tǒng)是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)支持與服務(wù)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手記錄與分析的能力以及商業(yè)智能。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備。(見(jiàn)圖1)
圖1 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
從上圖可知，企業(yè)首先要與客戶(hù)進(jìn)行接觸(Contact Management)，從企業(yè)的接觸中收集來(lái)的信息，經(jīng)過(guò)集成和分析，可以完整、正確地得到客戶(hù)的基本情況，所有的信息通過(guò)整理等預(yù)處理手段被按一定的主題方式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，然后可以針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行深層次的分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提供有價(jià)值的分析結(jié)果，為企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。在這個(gè)層次中，企業(yè)的各種溝通方式或渠道也被整合成一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)可以通過(guò)這里面任何一種自己喜好的方式來(lái)與企業(yè)進(jìn)行溝通和互動(dòng)，也更好地體現(xiàn)了企業(yè)活動(dòng)以客戶(hù)為中心這一理念。CRM系統(tǒng)的核心是客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，CRM建立了各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，將企業(yè)積累的知識(shí)融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，用于后期的分析和決策支持，從而維持客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2 化工銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)分析
2.1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析
戰(zhàn)略層面的分析是從化工銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，分析目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致，同時(shí)進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)管理、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)相關(guān)的各方面進(jìn)行深入分析，并與國(guó)際案例進(jìn)行對(duì)比分析，確定目前的問(wèn)題及差距。
目前，A集團(tuán)化工銷(xiāo)售業(yè)務(wù)存在的戰(zhàn)略層面的問(wèn)題概括為以下四個(gè)方面：(1)各分公司對(duì)各類(lèi)客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，而且細(xì)分方式比較單一；(2)客戶(hù)數(shù)據(jù)不能共享，而且得不到充分、有效的利用；(3)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況沒(méi)有措施進(jìn)行統(tǒng)一查詢(xún)和反饋措施；(4)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化的技術(shù)需求信息沒(méi)有很好的收集和分析。
2.2 業(yè)務(wù)流程分析
業(yè)務(wù)流程是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的生命線，保證流程運(yùn)轉(zhuǎn)的暢通和優(yōu)質(zhì)高效是企業(yè)煥發(fā)生機(jī)的必要條件。目前，A集團(tuán)化工銷(xiāo)售過(guò)程中已經(jīng)形成了較為嚴(yán)密的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)流程，如價(jià)格流程、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃流程。但銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程層面也存在兩種問(wèn)題：一是部分業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣。特別是具體的事務(wù)性操作流程，過(guò)于繁瑣，如客戶(hù)自提流程，客戶(hù)為了提貨，需要在倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)中心、銷(xiāo)售、結(jié)算和財(cái)務(wù)等地來(lái)回辦理相關(guān)手續(xù)，管理的復(fù)雜度增加，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。；二是業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一。每個(gè)分公司都有根據(jù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品特性、所處的區(qū)位內(nèi)下游企業(yè)采購(gòu)習(xí)慣、貿(mào)易特點(diǎn)等來(lái)操作市場(chǎng)。造成信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施變得困難、客戶(hù)數(shù)據(jù)集成和共享的困難，并影響到計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
3 化工銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.1 架構(gòu)設(shè)計(jì)
A集團(tuán)化工銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于設(shè)計(jì)原則和優(yōu)化改進(jìn)后的業(yè)務(wù)，具體功能架構(gòu)圖見(jiàn)圖2所示：
圖2 化工銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu)
系統(tǒng)包含基礎(chǔ)信息管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理以及系統(tǒng)分析與集成五大部分。
(1)基礎(chǔ)信息管理主要功能為終端客戶(hù)和中間商的管理，集中、規(guī)范管理化工板塊所有客戶(hù)的信息，將銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)中與客戶(hù)相關(guān)的信息關(guān)聯(lián)在一起，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)建立統(tǒng)一集中的客戶(hù)信息管理體系。
(2)銷(xiāo)售管理主要功能包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)和訂單的管理；根據(jù)集團(tuán)不同的產(chǎn)品類(lèi)型制定不同的銷(xiāo)售方法，以及各個(gè)銷(xiāo)售方法所對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售階段，由銷(xiāo)售人員對(duì)各自所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的各個(gè)階段進(jìn)行跟蹤，直至最終生成訂單；在相應(yīng)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)審批通過(guò)后，或者客戶(hù)直接要求報(bào)價(jià)時(shí)，可以向客戶(hù)提供規(guī)范、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)；在報(bào)價(jià)被客戶(hù)接受以后，自動(dòng)生成訂單，包括產(chǎn)品、價(jià)格、數(shù)量信息，相關(guān)的運(yùn)輸、服務(wù)協(xié)議、支付條款等；在銷(xiāo)售人員提交以后，將訂單信息傳入相關(guān)的系統(tǒng)(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)EntERPrise Resource Planning，ERP系統(tǒng))，進(jìn)行訂單相應(yīng)的后臺(tái)處理，并在相應(yīng)的后臺(tái)系統(tǒng)處理完畢后，將訂單的信息反饋到CRM系統(tǒng)當(dāng)中，保持CRM與ERP系統(tǒng)中訂單信息的同步；幫助集團(tuán)提高銷(xiāo)售工作的自動(dòng)化程度以及整體銷(xiāo)售效率。
(3)營(yíng)銷(xiāo)管理部分的功能主要包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和定價(jià)的管理；統(tǒng)一管理化工板塊在銷(xiāo)售過(guò)程中存在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、最新的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品的信息、相關(guān)產(chǎn)品的文檔；統(tǒng)一管理化工板塊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃和回應(yīng)的分析以及對(duì)活動(dòng)的評(píng)估；對(duì)化工板塊相關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)靈活定價(jià)策略進(jìn)行集中管理；幫助化工板塊實(shí)現(xiàn)工作流方式的營(yíng)銷(xiāo)和定價(jià)管理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)不同的客戶(hù)制定有針對(duì)性的定價(jià)策略。
(4)服務(wù)管理部分主要功能包括客戶(hù)服務(wù)管理以及電子自助服務(wù)；記錄客戶(hù)所提出的服務(wù)請(qǐng)求，快速分發(fā)到相應(yīng)部門(mén)處理，并進(jìn)行狀態(tài)跟蹤，在服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉后了解客戶(hù)的反饋，記錄所有與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，便于管理人員以及客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤，分析；客戶(hù)通過(guò)呼叫中心或Email發(fā)送的訂貨和產(chǎn)品質(zhì)量信息查詢(xún)、應(yīng)用加工技術(shù)服務(wù)支持等請(qǐng)求將被自動(dòng)處理，并分配給相應(yīng)的人員處理；幫助化工銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多種接入方式的客戶(hù)服務(wù)管理，提高整體客戶(hù)服務(wù)的效率。
(5)系統(tǒng)分析與集成部分主要是利用分析工具，對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如客戶(hù)群細(xì)分、客戶(hù)信用度分析、欺詐分析、客戶(hù)流失分析等。
3.2 批次產(chǎn)品質(zhì)檢單查詢(xún)
批次質(zhì)量查詢(xún)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)(Laboratory Information Management System，LIMS)的數(shù)據(jù)集成應(yīng)用之一，主要是為客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)時(shí)能夠快捷的查詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量信息。目前銷(xiāo)售公司與生產(chǎn)廠共享產(chǎn)品質(zhì)檢信息的途徑比較單一：生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)檢部通過(guò)Lims系統(tǒng)提供的水晶報(bào)表功能生成質(zhì)檢單，經(jīng)打印后傳真給銷(xiāo)售公司。這種方式無(wú)論在效率或靈活性上都已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。批次質(zhì)量查詢(xún)系統(tǒng)架構(gòu)采用B/S架構(gòu)，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DB Server，包括批次跟蹤數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，Lims系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)、Web服務(wù)器(Web Server)和大量終端組成。通過(guò)改造傳統(tǒng)的利用Lims水晶報(bào)表生成產(chǎn)品質(zhì)檢單功能自動(dòng)集成產(chǎn)品質(zhì)檢信息，采用靈活的頁(yè)面自動(dòng)組態(tài)方式，嚴(yán)格的權(quán)限控制，為客戶(hù)提供了靈活、快捷的產(chǎn)品質(zhì)檢信息查詢(xún)和共享渠道。(見(jiàn)圖3)
圖3 批次質(zhì)量查詢(xún)
LabWare的Lims系統(tǒng)提供了利用水晶報(bào)表生成產(chǎn)品質(zhì)槍單的功能，但是該功能有兩方面的限制：一是利用水晶報(bào)表生成的產(chǎn)品質(zhì)檢單數(shù)據(jù)沒(méi)有被保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，不方便質(zhì)檢單的二次查詢(xún)和打印。二是由于Lims系統(tǒng)的C/S架構(gòu)的限制，該質(zhì)檢單需要生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)檢部通過(guò)傳真等形式發(fā)送給客戶(hù)，而不能及時(shí)提供給客戶(hù)，給企業(yè)造成間接的損失。
針對(duì)以上兩點(diǎn)，對(duì)Lims系統(tǒng)進(jìn)行了功能改進(jìn)，在用水晶報(bào)表生成質(zhì)檢單的同時(shí)，利用Lims提供的Subroutine腳本編輯功能，對(duì)質(zhì)檢單數(shù)據(jù)進(jìn)行保存。
用戶(hù)選擇特定的樣品化驗(yàn)編號(hào)，subroutine腳本根據(jù)該化驗(yàn)編號(hào)從Liras系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取樣品化驗(yàn)信息，按照預(yù)定義質(zhì)檢單生成規(guī)則，將數(shù)據(jù)寫(xiě)入質(zhì)檢單信息數(shù)據(jù)表。這樣，用戶(hù)就可以隨時(shí)通過(guò)產(chǎn)品批次質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)該質(zhì)檢單的查詢(xún)、打印等操作，極大地提高了公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的效率。系統(tǒng)在A集團(tuán)下屬生產(chǎn)企業(yè)已開(kāi)始運(yùn)行，得到銷(xiāo)售公司的大力支持，取得良好的使用效果。
4 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施
4.1 實(shí)施前提
(1)組織流程標(biāo)準(zhǔn)化
目前，A集團(tuán)各銷(xiāo)售分公司在組織設(shè)置和流程運(yùn)作上都存在一定差異，這將對(duì)系統(tǒng)實(shí)施產(chǎn)生一定的影響。因此，在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，先對(duì)各銷(xiāo)售分公司的組織和流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，以支持系統(tǒng)的順利和成功實(shí)施。
組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化是要將各銷(xiāo)售分公司的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置進(jìn)行基本的統(tǒng)一，從而確保組織設(shè)置基本保持一致性，相同部門(mén)里主要崗位設(shè)置的一致性，相同崗位主要職責(zé)的一致性。需要重點(diǎn)提出的是組織流程標(biāo)準(zhǔn)化是CRM系統(tǒng)實(shí)施工作的重要組成部分，并不是獨(dú)立于系統(tǒng)實(shí)施之外的一塊工作。組織流程標(biāo)準(zhǔn)化可以被視作是系統(tǒng)實(shí)施前期設(shè)計(jì)工作的一部分，其設(shè)計(jì)將基于系統(tǒng)，并兼顧業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和需求。組織流程標(biāo)準(zhǔn)化真正的實(shí)施其實(shí)是與系統(tǒng)實(shí)施同步進(jìn)行的，即在系統(tǒng)實(shí)施階段，按照前期設(shè)計(jì)的組織和流程進(jìn)行系統(tǒng)配置，從而將標(biāo)準(zhǔn)化的組織和流程固化到系統(tǒng)中。
(2)同步實(shí)施ERP銷(xiāo)售模塊
CRM系統(tǒng)的功能中，有不少需要獲得ERP銷(xiāo)售模塊，即銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的支持。如果沒(méi)有銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)中的某些功能將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。有一些可以直接由ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行交互的數(shù)據(jù)，可能需要通過(guò)手工的方式錄入到CRM系統(tǒng)中，從而沒(méi)有起到實(shí)施系統(tǒng)帶來(lái)工作效率提高的效果，反而加重了業(yè)務(wù)人員的工作量。因此，為了真正實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的效用，在CRM系統(tǒng)第一階段實(shí)施客戶(hù)數(shù)據(jù)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理和定價(jià)管理模塊的同時(shí)，建議也進(jìn)行ERP銷(xiāo)售模塊，即銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的實(shí)施。
4.2 實(shí)施策略
化工銷(xiāo)售企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施將采用以下實(shí)施策略：流程與組織標(biāo)準(zhǔn)化為先導(dǎo)，模塊分步實(shí)施，先試點(diǎn)，后推廣，前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間重疊。
(1)流程與組織標(biāo)準(zhǔn)化為先導(dǎo)
在CRM的IT系統(tǒng)實(shí)施前，先結(jié)合系統(tǒng)、國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和A集團(tuán)化工銷(xiāo)售現(xiàn)狀，對(duì)目前的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行梳理和改進(jìn)，以保證全化工銷(xiāo)售范圍內(nèi)流程運(yùn)作、組織設(shè)置保持相對(duì)統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)，為下一步成功進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，最大程度發(fā)揮系統(tǒng)效率奠定基礎(chǔ)。
(2)模塊分步實(shí)施
根據(jù)化工銷(xiāo)售的實(shí)際情況和需要、各模塊的功能特點(diǎn)及關(guān)聯(lián)關(guān)系、國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等因素，整個(gè)的CRM系統(tǒng)將分為三個(gè)階段，分步進(jìn)行實(shí)施不同的功能模塊。
(3)先試點(diǎn)，后推廣
化工銷(xiāo)售CRM系統(tǒng)實(shí)施將采用先試點(diǎn)、后推廣的方法，即先選擇業(yè)務(wù)具有代表性的單位進(jìn)行試點(diǎn)，通過(guò)試點(diǎn)實(shí)施形成模板，再在其他單位進(jìn)行推廣應(yīng)用。
(4)前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間重疊
系統(tǒng)實(shí)施采用分階段實(shí)施，而前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間將有重疊，即第一階段實(shí)施模塊的試點(diǎn)結(jié)束后，開(kāi)始第一階段的推廣的同時(shí)，也開(kāi)始進(jìn)行第二階段實(shí)施模塊的試點(diǎn)。
5 結(jié)束語(yǔ)
本論述針對(duì)目前A集團(tuán)化工銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來(lái)的需求設(shè)計(jì)了CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，它將全面支持化工銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理以及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理等工作。化工銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案主要分為5個(gè)主要組成部分，基礎(chǔ)信息管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)分析與集成。
此外，結(jié)合石油化工行業(yè)特征，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方法以及實(shí)施前提進(jìn)行了系統(tǒng)分析研究，從組織流程標(biāo)準(zhǔn)化、試點(diǎn)實(shí)施、推廣實(shí)施三階段進(jìn)行了不同的實(shí)施方法探討。最后，系統(tǒng)給出了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.lukmueng.com/
本文標(biāo)題：化工銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
本文網(wǎng)址：http://www.lukmueng.com/html/solutions/1401931909.html
相關(guān)文章
