如何優(yōu)化流程中的無效活動(dòng)

    說：對于流程中的一些無效活動(dòng)，除了刪除不做以外，還能怎么優(yōu)化呢？

    我說：根據(jù)ESEIA五字口訣進(jìn)行優(yōu)化。
   
    在審批流程的過程中往往會(huì)出現(xiàn)許多可疑的跡象，針對這些可疑活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該批還是不批？我們可以進(jìn)一步來分析，這些活動(dòng)到底是必要的，還是可以被優(yōu)化的。如果要優(yōu)化，我們可以按照ESIA進(jìn)行。

    ESIA是eliminate，simplify，integrate，automate的縮寫，其含意分別是清除、簡化、整合、自動(dòng)化（見表），這是減少流程中非增值活動(dòng)，并且調(diào)整流程核心增值活動(dòng)時(shí)非常實(shí)用的一個(gè)操作原則。

表1 流程優(yōu)化的口訣

E（eliminate）：清除

    主要指清除企業(yè)現(xiàn)有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)。非增值活動(dòng)中，有一些是不得已而存在的，而另一些則是多余的，我們所清除的應(yīng)該是多余的非增值活動(dòng)。因而在設(shè)計(jì)流程時(shí)，對流程的每個(gè)環(huán)節(jié)（或要素），可以思考“這個(gè)環(huán)節(jié)為何要存在”、“這個(gè)流程所產(chǎn)出的結(jié)果是整個(gè)流程完成的必要條件嗎”、“它的存在直接或間接產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果”、“清除它會(huì)解決怎樣的問題點(diǎn)”、“清除它可行嗎”。通過一系列的問題，來著手判斷是否為非增值環(huán)節(jié)，是否多余，它的存在產(chǎn)生了怎樣的不利影響，而清除是否可行。如何消除或最小化這些活動(dòng)，同時(shí)又不給流程帶來負(fù)面影響，是重新設(shè)計(jì)流程的主要問題。

    ·過量產(chǎn)出。超過需要的產(chǎn)出對于流程而言就是一種浪費(fèi)，因?yàn)樗鼰o效地占用了流程有限的資源，在一定意義上，它帶來的問題是增加庫存和掩蓋問題。

    ·活動(dòng)間的等待。指流程內(nèi)任何時(shí)刻由于某種原因?qū)е碌膶θ嘶蛭锏牡却�。帶來的問題是造成待處理文牘和庫存物品的增加，通行時(shí)間加長，追蹤和監(jiān)測變得更加復(fù)雜，卻幾乎未增加顧客價(jià)值。

    ·不必要的運(yùn)輸。任何人員、物料和文牘移動(dòng)都要花時(shí)間，浪費(fèi)了員工時(shí)間，增加了成本。

    ·反復(fù)的加工。在公司運(yùn)營流程的實(shí)際運(yùn)作中，很多產(chǎn)品或文件會(huì)被多次處理。那么這些處理工作增值嗎？如不增值是否由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)不佳或流程不完善？

    ·多余庫存。不但指物品的庫存，還包括流程運(yùn)營過程中大量文件和信息的淤積。

    ·缺陷、失誤。一般來說，產(chǎn)生故障的原因除了人員外，很大原因在于流程結(jié)構(gòu)的不合理。

    ·重復(fù)的活動(dòng)。如信息需要重復(fù)的錄入，而運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫共享技術(shù)就可以在整個(gè)價(jià)值鏈的任何一點(diǎn)上輸入，被整個(gè)價(jià)值鏈共享。

    ·活動(dòng)的重組。是指相似的活動(dòng)在處理上有部分不同時(shí)，為了適應(yīng)某些特定的習(xí)慣就采取不同流程方式，造成流程資源的浪費(fèi)。這種活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行清除與重組。

    ·反復(fù)的檢驗(yàn)。有些檢驗(yàn)、監(jiān)視與控制已成了一種官僚作風(fēng)和形式主義，已不具有它本來的意義，甚至成了設(shè)置管理層次和管理崗位的理由。應(yīng)將部分檢驗(yàn)、審核工作進(jìn)行授權(quán)，不要事無巨細(xì)地都上報(bào)，造成審核的形式化和上層領(lǐng)導(dǎo)工作的繁重與低效化。

    ·跨部門的協(xié)調(diào)。跨部門的協(xié)調(diào)已經(jīng)成了本位主義、官僚作風(fēng)的一個(gè)代名詞。應(yīng)加強(qiáng)流程的整體觀，進(jìn)行職責(zé)的重新定義。

S （simplify）：簡化

    在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)后，對剩下的活動(dòng)仍需進(jìn)一步簡化。一般來說可從下列各方面進(jìn)行考慮。

    ·表格。許多表格在流程中根本沒有實(shí)際作用，或表格設(shè)計(jì)上有許多重復(fù)的內(nèi)容。根據(jù)重新設(shè)計(jì)表格和IT技術(shù)的介入，可以簡少許多工作量，減少很多環(huán)節(jié)。

    ·程序。在原來設(shè)計(jì)流程時(shí)，通常認(rèn)為流程內(nèi)員工的信息處理能力非常有限，因而一個(gè)流程通常被割裂成多個(gè)環(huán)節(jié)，以讓足夠多的人來參與完成流程任務(wù)。通過運(yùn)用IT手段，信息處理能力得以加強(qiáng)，可以簡化流程的程序，整合一些工作內(nèi)容，提高流程結(jié)構(gòu)性效率。
   
    ·溝通。簡化溝通，避免溝通的復(fù)雜性。

    ·物流。雖然大部分物流的初始設(shè)計(jì)都是自然流暢且有序的，但在使用過程中為了局部改進(jìn)而進(jìn)行的零敲碎打式的變動(dòng)，在很大程度上使流程變得低效。有時(shí)，調(diào)整任務(wù)順序或增加一條信息，就能簡化物流。

I（integrate）：整合

    對分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫，更好地滿足顧客需求。

    ·活動(dòng)。授權(quán)一個(gè)人完成一系列簡單活動(dòng)，將活動(dòng)進(jìn)行整合，從而可以減少活動(dòng)轉(zhuǎn)交的發(fā)錯(cuò)率和縮短工作處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)流程與流程之間的“單點(diǎn)接觸”。

    ·團(tuán)隊(duì)。合并專家組成團(tuán)隊(duì)，形成“個(gè)案團(tuán)隊(duì)”或“責(zé)任團(tuán)隊(duì)”。這樣使得物料、信息和文件“旅行”距離最短，改善同一流程上工作的人與人之間的溝通。

    ·顧客（流程下游方）。面向顧客，和顧客建立完全的合作關(guān)系，整合顧客組織和自身的關(guān)系，將自己的服務(wù)交送于顧客組織的流程。

    ·供應(yīng)商（流程上游方）。消除企業(yè)和供應(yīng)商之間的一些不必要的官僚手續(xù)，建立信任和伙伴關(guān)系，整合雙方的流程。

A（automate）：自動(dòng)化

    對于流程的自動(dòng)化，不是簡單以自動(dòng)化完成就可以了，事實(shí)上，過多地使用計(jì)算機(jī)會(huì)反而使得流程更加復(fù)雜和煩瑣，因而要在對流程任務(wù)的清除、簡化和整合基礎(chǔ)上應(yīng)用自動(dòng)化，同時(shí)，任務(wù)的清除、簡化和整合也要依靠自動(dòng)化來解決。

    ·臟活、累活與乏味的活。

    ·數(shù)據(jù)的采集與傳輸。減少反復(fù)的數(shù)據(jù)采集，并降低單次采集的時(shí)間。

    ·數(shù)據(jù)的分析。通過分析軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，加強(qiáng)對信息的利用率。
   
    這個(gè)口訣在中國企業(yè)里得到了進(jìn)一步的發(fā)展，有企業(yè)在應(yīng)用ESIA口訣時(shí)，提出了自己的想法：不能只是像ESIA強(qiáng)調(diào)的那樣做“減法”，國內(nèi)的企業(yè)還需要做“加法”，即填補(bǔ)增值的活動(dòng)，口訣也就演變?yōu)镋SEIA，在“清除、簡化”的“減法”完成以后，再做E（establish，填補(bǔ)）的“加法”，然后，進(jìn)行“整合”與“自動(dòng)化”。

    那么應(yīng)該增加哪些方面的增值活動(dòng)呢？可以從以下方面考慮：

    ·知識(shí)的積累。在流程的活動(dòng)中，哪些活動(dòng)中的產(chǎn)出應(yīng)該作為知識(shí)進(jìn)行歸檔和存儲(chǔ)，如何歸檔存儲(chǔ)有利于知識(shí)的復(fù)用。

    ·知識(shí)的復(fù)用。在進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，有哪些資源和知識(shí)庫可以幫助此項(xiàng)活動(dòng)開展的更好？如客服人員在解答客戶問題的時(shí)候，可以增加一個(gè)對已有問題庫的搜索以獲取更好的解決方案，提高處理效率。

    ·評估和總結(jié)。在流程的關(guān)鍵里程碑或者活動(dòng)結(jié)束后增加總結(jié)評估活動(dòng)，找到有哪些知識(shí)經(jīng)驗(yàn)可以記錄固化下來，有哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)。

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