一、企業(yè)簡(jiǎn)介

    天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司成立于2003年7月16日，是鞍鋼股份有限公司和天鐵集團(tuán)共同控股的子公司。擁有員工769人。主要以生產(chǎn)冷軋薄板為主，產(chǎn)品定位為汽車板、高檔家電板和高檔建筑板。

    公司現(xiàn)裝備有1條酸洗連軋機(jī)機(jī)組，1條全氫罩式退火機(jī)組，1條平整機(jī)組，2條重卷機(jī)組，1條熱鍍鋅和1條連退機(jī)組，具有年產(chǎn)150萬(wàn)噸冷軋板、30萬(wàn)噸鍍鋅板、70萬(wàn)噸連退板的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)線均采用國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)及工藝裝備，產(chǎn)品主要有軋硬卷、冷軋卷和鍍鋅卷。2012年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能120萬(wàn)噸，銷售收入45億元。

圖1 天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司

二、企業(yè)電商發(fā)展概況

    1.鞍鋼天鐵電子商務(wù)發(fā)展背景

    公司自成立之初，就大力推進(jìn)工業(yè)化和信息化的融合戰(zhàn)略，在“總體規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施，逐步升級(jí)”的總原則指導(dǎo)下，前期以規(guī)范和重組業(yè)務(wù)為主線，以效益為中心實(shí)施信息化建設(shè)；堅(jiān)持業(yè)務(wù)咨詢同自主開發(fā)相結(jié)合，堅(jiān)持實(shí)施一項(xiàng)，成功一項(xiàng)，見(jiàn)效一項(xiàng)、考核一項(xiàng)；最終達(dá)到產(chǎn)銷一體、管控一體、三流（物流、資金流、信息流）同步，達(dá)到全面控制和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低制造成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備智能化、作業(yè)自動(dòng)化、管理數(shù)字化,實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。從2006年到2010年先后建成了項(xiàng)目管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)、檢化驗(yàn)系統(tǒng)、計(jì)量系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、物料采購(gòu)系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、企業(yè)網(wǎng)站、能源介質(zhì)管理系統(tǒng)等。

圖2 鞍鋼天鐵信息化總體架構(gòu)圖

圖3 鞍鋼天鐵信息化總體應(yīng)用架構(gòu)圖

    通過(guò)多年的努力，基本建成了由L1（基礎(chǔ)自動(dòng)化）、L2（過(guò)程控制系統(tǒng)）、L3（MES）、L4（ERP）和L5組成企業(yè)信息化架構(gòu)，大大提高了企業(yè)內(nèi)部的管控能力。為企業(yè)后期實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。

    隨著2010年鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，為了應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境。公司決定向先進(jìn)鋼鐵企業(yè)看齊涉足互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，創(chuàng)新營(yíng)銷模式、整合營(yíng)銷資源、擴(kuò)大營(yíng)銷半徑，通過(guò)全方位降低成本來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。在此背景下，為了提高銷售效率和客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。公司在天津?yàn)I海新區(qū)政府信息化建設(shè)資金扶持下建設(shè)了客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)。

    2. 鞍鋼天鐵電商平臺(tái)的規(guī)劃及應(yīng)用

    隨著信息化的發(fā)展和公司建設(shè)的推進(jìn)，信息化工作的意義也將進(jìn)一步升華，由管理功能或職能的集中，演化為著重信息和知識(shí)的集中與共享；由企業(yè)內(nèi)部的一貫，延伸到從客戶需求開始到滿足客戶需求為止的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈管理的一貫，從上游供應(yīng)商管理開始到下游客戶管理為止的全程供應(yīng)鏈管理的一貫化管理。

    考慮到電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的緊密程度，鞍鋼天鐵公司將其放到了同一平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，一起建設(shè)。整個(gè)項(xiàng)目分兩期實(shí)施，一期主要涵蓋冷軋產(chǎn)品期貨網(wǎng)上銷售、現(xiàn)貨（或稱余材）網(wǎng)上推銷、訂單進(jìn)度跟蹤、電子質(zhì)保書管理、客戶活動(dòng)管理、客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)管理、個(gè)人空間管理（類似QQ短信方式）等功能；二期實(shí)施物流平臺(tái)、網(wǎng)上資金支付和客戶呼叫中心功能的建設(shè)。目前，二期項(xiàng)目正在規(guī)劃中。

    為此，在保障內(nèi)外網(wǎng)安全的前提下，實(shí)施中我們采用了J2EE平臺(tái)，中間件采用了WebLogic，數(shù)據(jù)庫(kù)采用了ORACLE11g，并使用了防火墻進(jìn)行隔離。通過(guò)開發(fā)接口，客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)（ERP+MES）、電子質(zhì)保書系統(tǒng)完成了信息集成，實(shí)現(xiàn)了管理統(tǒng)一。公司所有的客戶基本資料信息、質(zhì)量異議反饋、質(zhì)保書數(shù)據(jù)、合同跟蹤數(shù)據(jù)、現(xiàn)貨資源都來(lái)自于產(chǎn)銷系統(tǒng)與質(zhì)保書系統(tǒng)，同時(shí)，用戶在電子商務(wù)系統(tǒng)中錄入的期貨、現(xiàn)貨訂單信息則發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)執(zhí)行，這樣保證了數(shù)據(jù)來(lái)源的唯一，提高了工作的效率，實(shí)現(xiàn)了管理的統(tǒng)一。下面重點(diǎn)介紹一下電子商務(wù)部分的功能（注：CRM部分不做說(shuō)明）：

    1）期貨產(chǎn)品網(wǎng)上銷售

    供國(guó)內(nèi)外最終用戶從外網(wǎng)自行錄入訂貨信息。并將訂單傳遞到產(chǎn)銷系統(tǒng)，經(jīng)相關(guān)銷售等業(yè)務(wù)人員確認(rèn)后，轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)銷系統(tǒng)的正式銷售合同。然后自動(dòng)下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進(jìn)行生產(chǎn)組織；同時(shí)，通過(guò)與產(chǎn)銷的集成，可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶月度要貨計(jì)劃的跟蹤，如計(jì)劃要貨量、實(shí)際要貨量等。

    2）現(xiàn)貨產(chǎn)品網(wǎng)上競(jìng)拍

    可以實(shí)時(shí)的查詢到從產(chǎn)銷系統(tǒng)中上報(bào)可供客戶挑選的現(xiàn)貨（或稱余材）資源信息，業(yè)務(wù)人員和客戶可根據(jù)權(quán)限的不同掌握目前的現(xiàn)貨資源情況，便于直接下單訂貨、直接竟價(jià)。

    3）合同（或稱訂單）進(jìn)度跟蹤

    與內(nèi)部系統(tǒng)集成后通過(guò)短信提醒功能或網(wǎng)上直接查詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售合同狀態(tài)的跟蹤，客戶可跟蹤合同在我公司的生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)中（MES支持下含各工序通過(guò)量）、已出廠量、結(jié)算量、庫(kù)存量、待發(fā)貨量等，做到心中有數(shù)，給客戶以全新體驗(yàn)。

    4）質(zhì)保書遠(yuǎn)程管理

    通過(guò)與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)信息集成，提供了遠(yuǎn)程電子質(zhì)保書生成、自助下載與打印服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量信息的共享，方便了客戶。

    5）市場(chǎng)信息共享

    主要存放公司銷售政策、鋼卷價(jià)格、銷售通知、各種市場(chǎng)分析報(bào)告、市場(chǎng)行情等供客戶及業(yè)務(wù)人員瀏覽查看，隨時(shí)隨地了解市場(chǎng)的變化；

    6）個(gè)人信息交流

    供客戶下單時(shí)，雙方進(jìn)行網(wǎng)上信息的實(shí)時(shí)交流，類似QQ的即時(shí)通訊。

    由于電子商務(wù)的成功運(yùn)用，使鞍鋼天鐵成為鋼鐵行業(yè)中提供遠(yuǎn)程服務(wù)的先行者，得到了客戶的一致好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈間的互利共贏。截止到2013年底，公司的100家左右的長(zhǎng)期協(xié)議客戶中80%通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行訂貨，現(xiàn)貨70%以上執(zhí)行網(wǎng)上競(jìng)價(jià)銷售，客戶質(zhì)量異議100%通過(guò)網(wǎng)上提交和處理。質(zhì)保書信息100%上傳外網(wǎng)，供客戶隨時(shí)查詢與打印。

    3.電子商務(wù)業(yè)務(wù)的效益

    鞍鋼天鐵客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)自2011年投入運(yùn)行后，為公司提供了一個(gè)高效的電商平臺(tái)，大大的降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本，提高了企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平，縮短了交貨期；擴(kuò)大了營(yíng)銷的市場(chǎng)半徑，增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

    1）直接經(jīng)濟(jì)效益

    由于系統(tǒng)推出了網(wǎng)上訂貨的電子商務(wù)功能，減少了資金占用7000萬(wàn)元，同時(shí)減少了庫(kù)存、加快了周轉(zhuǎn)和縮短了交貨期，，進(jìn)可提高增加產(chǎn)量1.8%，可創(chuàng)造效益：120萬(wàn)*1.8%*100元/噸（利潤(rùn)）=216萬(wàn)元/年。

    2）、顯著的效率提升

    2.1）電商系統(tǒng)應(yīng)用將使公司銷售模式發(fā)生徹底變革。產(chǎn)品訂貨由傳統(tǒng)的手工接單轉(zhuǎn)化為電子接單，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程下單直接訂貨。合格的訂單直接下發(fā)到內(nèi)部系統(tǒng)中去進(jìn)行生產(chǎn)組織，減少了大量的手工環(huán)節(jié)。

    2.2）系統(tǒng)使余材（或現(xiàn)貨）的銷售，由原來(lái)手工推銷方式（即通過(guò)傳真或郵件提供鋼卷卷號(hào)、規(guī)格信息，供客戶挑選的方式），轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨梢陨暇W(wǎng)查詢余材信息，直接下單選購(gòu)的方式。這不僅提高了銷售的效率和收益，而且，降低了成本，方便了客戶。

    2.3）系統(tǒng)使客戶服務(wù)變得更加高效、透明，客戶不僅可以通過(guò)系統(tǒng)跟蹤自己的合同在我公司的生產(chǎn)、機(jī)組投料、發(fā)貨、結(jié)算情況。而且，可以提交質(zhì)量異議，查看需求抱怨反饋結(jié)果，并對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)生的任何新需求、抱怨等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接提交給我公司，客服人員可直接跟進(jìn)處理，并為客戶提供個(gè)性化的解決方案。這些都能給客戶以全新的體驗(yàn)。便于公司留住客戶、拓展客戶。

    2.4）系統(tǒng)使公司正式推出了綠色環(huán)保的“電子質(zhì)保書”�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接獲得質(zhì)保書信息，十分快捷與靈活，同時(shí)，便于電子存儲(chǔ)，按需打印，環(huán)保節(jié)約。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，很好的解決了紙質(zhì)質(zhì)保書存在的各種缺陷，滿足了客戶的個(gè)性化需求，做到了產(chǎn)品與質(zhì)保書同步，猶如給每件產(chǎn)品打上了“電子身份證”，極大地方便了用戶使用產(chǎn)品。由于減少了紙質(zhì)質(zhì)保書的打印和寄送環(huán)節(jié)，不僅降低了成本，且更加節(jié)能環(huán)保。因此，這種高效、快捷的服務(wù)贏得了客戶的好評(píng)，同時(shí)也降低了企業(yè)的成本，提高了物流速度，為雙方都創(chuàng)造了較大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。也給企業(yè)留住客戶、發(fā)展客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。

三、電商未來(lái)發(fā)展規(guī)劃

    雖然鞍鋼天鐵的電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)完成了和內(nèi)部ERP系統(tǒng)的深度信息集成，實(shí)現(xiàn)了期貨合同的網(wǎng)上接單和現(xiàn)貨資源的網(wǎng)上銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)，但是要真正在同一平臺(tái)完全實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上購(gòu)銷、資金支付、物流配送”的一條化服務(wù)，還有很長(zhǎng)的路要走，需要不斷的優(yōu)化、拓展鞍鋼天鐵電子商務(wù)的應(yīng)用。為此還需要在以下方面做出努力：

    1、建設(shè)自己的物流平臺(tái)或集成第三方的物流平臺(tái)；

    2、建設(shè)網(wǎng)上資金支付平臺(tái)；

    3、建設(shè)客戶呼叫中心，完善短信實(shí)時(shí)提醒業(yè)務(wù)；

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本文標(biāo)題：電子商務(wù)+客戶關(guān)系深度融合開創(chuàng)鞍鋼天鐵營(yíng)銷新模式

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