1 引言
隨著移動互聯網的高速發展，行業應用產品的應用范圍不斷擴大，電信運營商也將行業應用業務看作新的增長點，作為重點的增值業務進行推廣。為了占據有利的市場地位，電信運營商加大了對行業應用的投入，大力推動行業應用的創新開發和規模推廣。IT支撐作為行業應用業務運營的信息化實現手段，是推動行業應用規模發展的必要條件。然而，隨著行業應用的創新發展，行業應用出現了明顯的融合化特點，它融合了移動網絡、互聯網、終端技術及各種信息新技術，同時融合了政企客戶與公眾客戶的需求，使業務變得更加復雜，為了適應這些融合化的新要求，我們需要思考新的IT支撐體系。
2 融合化行業應用業務分析
2.1 業務特點
行業應用是通過與合作伙伴的深入合作，將運營商的網絡資源、通訊能力、應用系統等集成到政企客戶的生產過程當中，從而提升客戶信息化的綜合性電信業務。傳統的行業應用一般基于互聯網，如網絡傳真、企業郵箱等，而且一般只涉及政企客戶，但隨著各種技術的綜合發展，特別是3G網絡、無線寬帶、智能終端等技術發展，融合化行業應用應運而生，它有三個主要業務特點：第一，一個行業應用產品中融合了多種網絡能力，如短信、彩信、定位、語音通話等，這些網絡能力統一由應用平臺集中控制，協同各種業務能力為用戶提供全方位的通訊服務；第二，一個行業應用融合了多種用戶終端設備（手機、平版電腦、PC等等），用戶可以在不同終端完成不同操作，用戶在一個終端上完成的操作結果能及時在另一種終端展現，應用數據同步通過應用平臺集中控制；第三，一個行業應用中融合了政企客戶需求與員工個人需求，應用產品在業務實現和客戶支持服務上要同時滿足政企客戶及員工個人的要求，在應用功能和應用數據處理權限方面要對企業與個人有所區分，在受理、開通、計費、結算，客服等支撐服務上也要對企業和個人提供差異化服務，并管理好兩者的關聯關系。
2.2 業務實現
融合化行業應用的業務實現涉及五個層面，包括應用層、平臺層、能力層、網絡層和終端層，各層有機結合，通過緊密交互實現業務，如圖1所示：
圖1 融合化行業應用業務實現架構
應用層包含各種實現了行業領域業務功能的應用平臺，包括產品型應用和定制型應用；平臺層包含業務管理平臺，它實現對應用平臺的統一管理，一般分為業務管理子系統和能力接入網關兩部分；能力層包含各種業務能力引擎，包括行業短信、行業彩信、行業定位等等，應用平臺對能力引擎的訪問統一由能力接入網關控制；網絡層包含各種基礎性通訊網絡設施，如CDMA2000網絡、PSTN網絡、互聯網等，用戶通過各種網絡實現到應用平臺的接入；終端層包含各種移動終端設備，如手機、平板電腦、筆記本電腦等，終端設備一般會安裝與應用平臺相匹配的客戶端應用程序。
3 融合化行業應用IT支撐要求
根據TMF(電信管理論壇)提出的eTOM（擴展的電信運營模型），電信運營應具備包括戰略、基礎設施與產品、運營、企業管理三大部分業務流程框架，如圖2：
圖2 eTOM（擴展的電信運營模型）
其中，在運營部分，FAB（實施、保障、計費）是電信運營商向客戶提供的核心服務，也是運營商IT支撐的主要內容。對于融合化行業應用業務，這三個方面的具體要求如下：
(1) 實施服務（Fulfillment）
要求提供融合化行業應用的受理與開通服務，能及時、正確地為客戶提供行業應用產品，跟蹤政企客戶定單的處理狀態，確保定單按時完成。由于融合化行業應用的用戶包括企業管理者和大量的普通員工個人，運營商要同時滿足企業與個人的服務需求，所以要求支持企業與個人分別訂購模式，同時向企業和個人提供受理與開通服務。為了支持企業與個人的客戶服務，要求支持雙向查詢，即通過企業可以查詢其下個人信息，通過個人也可以查詢到企業信息。另外，由于政企客戶往往會代表全體員工統一辦理業務，所以要求支持個人加入行業應用的批量受理。又由于一個應用可能涉及多種網絡及平臺、多種終端設備等，所以開通服務要及時完成多種業務能力、應用平臺的開通、多種客戶端軟件的安裝等，控制各個開通點的開通次序，并進行全程測試后提交用戶使用。
(2) 保障服務（Assurance）
要求提供融合化行業應用的故障申告服務，確保行業應用滿足功能和性能要求。不論故障申告是來自企業代表還是其下員工，都要求運營商提供7×24小時報障受理服務，并協調處理直至故障恢復。融合化行業應用的故障除了涉及網絡問題，更多的會涉及業務能力、應用平臺及終端上客戶端應用程序的問題，如功能問題、性能問題、數據問題等。由于應用平臺和客戶端應用程序主要由合作伙伴開發提供，所以故障處理要充分考慮合伙伙伴的參與，通過運營商與合伙伙伴緊密合作，盡快恢復應用的正常運行。
(3) 計費服務（Billing）
要求提供融合化行業應用的計費與結算服務，能準確地生成政企客戶和個人客戶的帳單，處理收費，提供帳單查詢等，能準確地生成與合作伙伴的結算報表等。根據業務營銷策略的不同要求，要求支持多種計費模式，如按使用量計費、按授權數計費、按實際用戶數量計費等。根據行業應用的特點，要求支持功能費、通信費等周期性費用收取以及開發費、集成費等一次性費用的收取。根據政企客戶的不同要求，要求支持企業統一付費、企業與個人分別付費等付費模式，能夠區分企業和個人繳納的不同費用。在結算方面，根據運營商與合伙伙伴的合作協議，要求支持按絕對金額、按業務使用量、按用戶數量等多種分成規則進行結算，支持在一個行業應用中多個合作伙伴的結算等。
4 融合化行業應用IT支撐體系
融合化行業應用IT支撐新體系的構建主要包括：(1)設計統一針對融合化需求的業務模型；(2)在各專業支撐系統中增加支持融合化行業應用的新功能；(3)建立業務端到端的自動化支撐流程。
4.1 業務模型
圖3 行業應用業務模型
與傳統的行業應用不同，在對融合化行業應用的支撐服務中必須處理好政企客戶和個人客戶在眾多方面的關聯關系。在業務開通方面，企業與個人的開通有嚴格的先后次序，企業的開通必須在個人開通之前完成。在產品功能方面，企業管理員與員工使用的功能既有聯系又有區別，比如企業管理員可以設置員工的操作權限、查詢員工的應用數據、向員工發送任務指令等，而員工只能使用職責范圍內的功能和數據。在計費帳務方面，個人使用手機進行私人通信，也通過手機使用行業應用來參與企業生產活動，所以手機產生的通信費用中既有個人消費部分也有因公消費部分，如果運營商不能很好區分這兩部分的通信費用，企業與個人也難以處理通訊費用問題。我們可以采用以下業務模型來表達行業應用中的政企客戶（集團）與個人員工（成員）之間的各種關系，包括用戶關系、帳務關系、客戶間關系，如圖3。
在用戶關系上，第一，行業應用包括企業產品與個人產品，企業產品提供給企業訂購，生成企業用戶，個人產品提供給個人訂購，生成個人用戶，企業用戶與個人用戶之間建立群子關系；第二，行業應用個人用戶與移動用戶建立依賴關系。在支付關系上，企業帳戶與行業應用個人用戶、移動用戶可以建立代付關系，根據客戶需求指定企業可代付的費用項目，企業可以代付行業應用個人用戶產生的費用，也可以代付業務能力使用費，如短信費、定位費等。在客戶間關系上，企業客戶與個人客戶之間建立企業與員工的組織關系，即機構與成員之間的關系。
4.2 支撐系統新功能
根據融合化行業應用對IT支撐的新要求，各個專業的現有IT支撐系統需要增加針對融合化行業應用的新功能，如圖4 ：
圖4 融合化行業應用IT支撐系統架構
在融合化行業應用的支撐中，各專業系統的功能分工如下：
(1) 客戶關系管理系統負責完成融合化行業應用的受理，生成客戶訂單并跟蹤訂單處理狀態，支持企業與個人分別訂購、個人的批量受理以及企業與個人的雙向查詢等功能；
(2) 服務開通系統負責將融合化行業應用的客戶訂單分解為服務定單、工單，并跟蹤和報告工單完成情況；
(3) 網絡激活系統負責根據融合化行業應用工單要求完成應用平臺與業務能力的自動激活；
(4) 客服系統負責提供融合化行業應用業務咨詢信息，并受理企業與個人關于行業應用的故障申告；
(5) 服務保障系統負責接受融合化行業應用的故障修復請求，通過監測故障、服務質量評估等手段實現故障的快速定位分析和服務恢復，運營商與合伙伙伴可以通過服務保障系統協同工作，盡快解決客戶問題；
(6) 網管系統負責完成融合化行業應用相關的業務管理平臺、應用平臺、業務能力平臺的監控、告警管理和性能管理；
(7) 話單采集系統負責從融合化行業應用的業務管理平臺采集話單數據，完成校驗后提供給后續處理系統；
(8) 計費帳務系統負責完成針對融合化行業應用中企業與個人的計費帳務處理，包括話單預處理、批價、帳務處理、欠費管理、銷賬管理等；
(9) 結算系統負責完成運營商與合作伙伴的結算，支持一個行業應用中與多個合作伙伴、不同合作伙伴采用不同分成方式的結算功能；
(10) 運營數據倉儲系統負責存儲融合化行業應用短期的運營數據，提供統一的行業應用運營數據視圖，生產行業應用相關報表等；
(11) 企業數據倉庫系統負責對融合化行業應用的業務數據進行抽取、清洗、加工、整理，并加載到數據倉庫中，然后建立各類專題應用的數據集市，以便進行行業應用的經營分析。
4.3 關鍵支撐流程
4.3.1 受理開通
圖5 行業應用受理開通流程
受理開通流程是運營商接受客戶業務訂購并完成服務提供的過程。融合化行業應用的受理開通流程如圖5。在第一階段，在客戶關系管理系統中受理企業客戶的訂購，產生企業訂單，然后向服務開通系統發送企業開通請求，服務開通系統生成服務定單，并通過網絡激活系統與業務管理平臺完成企業在應用平臺以及業務能力的開通。在第二階段，在客戶關系管理系統中受理個人客戶的訂購，產生個人訂單，然后完成開通。在個人受理時，需要提供個人關聯的企業信息，客戶關系管理系統自動建立個人客戶與企業客戶、企業用戶與個人用戶、企業帳戶與個人用戶之間的關聯關系。
4.3.2 計費結算
計費結算流程是面向客戶的計費與帳務處理以及面向合作伙伴的結算處理過程。對于行業應用，計費與帳務面向的客戶包括企業客戶和個人客戶，結算面向的是參與融合化行業應用開發、部署、維護或內容提供的合作伙伴。計費結算流程如圖6：
圖6 行業應用計費結算流程
在第一階段，業務管理平臺按照統一格式產生行業應用話單，話單采集系統按采集話單，然后提供給計費帳務系統。在第二階段，計費帳務系統對話單進行批價處理及合帳處理，并根據企業與個人享有的優惠規則進行折扣處理，根據付費模式要求生成企業客戶和個人客戶的應付帳單。帳務處理完成后，計費帳務系統向結算系統提供結算單，結算系統根據預設的結算規則對結算單進行計算，產生各個合作伙伴的應結費用，形成結算報表。
4.3.3 服務保障
服務保障流程是用戶向運營商提出故障申告到故障修復的過程。對于融合化行業應用，服務保障同時面向企業客戶和個人客戶。服務保障流程如圖7。
圖7 行業應用服務保障流程
在第一階段，客服系統受理故障申告及進行預處理。在第二階段，客服系統生成保障單并發送給服務保障系統。若故障可用自動方式修復，則服務保障系統通過網絡激活系統、業務管理平臺完成應用修復；若故障需要人工處理，則服務保障系統生成人工修復工單，由維護人員線下完成應用修復。為了統一故障管理，提升故障的修復效率，可將合作伙伴的運維隊伍嵌入到運營商的保障體系，通過服務保障系統直接向合伙伙伴派發故障修復工單。
5 結束語
為了支持行業應用的融合化發展，運營商需要構建一套完整、高效的IT支撐體系。本文在研究對融合化行業應用的業務特點及業務實現的基礎上，分析了融合化行業應用對IT支撐的新要求，并提出了面向融合化行業應用的IT支撐體系。希望本文能為融合化行業應用業務的IT支撐建設提供一些有用參考。
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本文標題：融合化行業應用業務的IT支撐體系
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