流程管理是企業(yè)從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。從認(rèn)識流程、到建立流程、到管理流程、再到優(yōu)化流程，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員要去除不增值和低價(jià)值的流程，減少員工犯錯(cuò)誤的機(jī)會，建立一套卓越的流程體系。
我們或多或少都經(jīng)歷過或聽說過這樣的實(shí)例：某客戶想查詢自己公司還有多少貨款余額，于是打電話給了某公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部說：“抱歉，您打錯(cuò)部門了，我?guī)湍D(zhuǎn)到會計(jì)部。”客服給他轉(zhuǎn)到了會計(jì)部，會計(jì)部說：“對不起，我?guī)湍D(zhuǎn)到倉管部”。會計(jì)部給他轉(zhuǎn)到了倉管部，倉管部又說：“抱歉，我?guī)筒簧厦�，找人事部看�?rdquo;。轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后也沒有解決問題。
這是生活中常見的一個(gè)場景，在這個(gè)過程中，一堵堵部門墻拉長了流程的時(shí)間，被拉長的流程時(shí)間限制了效率、效能，一個(gè)正常速度可以處理的工作所經(jīng)過的流程要花費(fèi)大量的時(shí)間，且容易出現(xiàn)失誤，這與很多公司目前并沒有跨部門的流程管理是分不開的。
實(shí)際中，企業(yè)面對的是訂單（供應(yīng)商）與客戶，這是流程中最重要的兩個(gè)因素。我們?nèi)绾伟岩粡堄唵无D(zhuǎn)向客戶，如何達(dá)到客戶的要求，在這一過程中涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門、多個(gè)崗位，他們在這個(gè)過程中也都有著各自的流程標(biāo)準(zhǔn)和要求。而筆者之前所在的外企和民營上市公司中，所采用的“IPO”的思維模式（如圖1），就是一種行之有效的方法。
圖1 流程管理的IPO思維模式
從供應(yīng)商到客戶，一般會經(jīng)歷輸入、流程、輸出3個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合起來就是“IPO”，包括供應(yīng)商和客戶兩個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)，是流程管理中最重要的5個(gè)環(huán)節(jié)，也是做流程時(shí)最基本的參照模型。
根據(jù)“IPO”思維模式，企業(yè)在做流程時(shí)，要先定位企業(yè)客戶、上游和下游，如果想讓顧客滿意，要清楚應(yīng)該有什么樣的輸出，為了這些輸出，應(yīng)該先具備哪些輸入，這些輸入轉(zhuǎn)成輸出中間要經(jīng)過怎樣的活動鏈接，才能導(dǎo)致輸出，這是做流程最重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。接著，企業(yè)還要考慮：怎樣讓顧客滿意、怎樣讓整個(gè)過程增值、怎樣去除在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中沒有增值和低價(jià)值的部分。
以接待流程為例，“IPO”思維管理模式要求讓來訪者感到滿意，為了達(dá)到這個(gè)目的，接待流程就要明確，來訪人從來到企業(yè)到離開企業(yè)，涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、所需資源，要做到什么程度才能讓客人滿意，有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)會讓客人不滿意等等。企業(yè)要將這些內(nèi)容梳理出一個(gè)流程主線，并對流程的每個(gè)節(jié)點(diǎn)做出相應(yīng)的可量化的檢查點(diǎn)，繼續(xù)不斷地優(yōu)化和完善。
企業(yè)在做流程的過程中還要分析公司的價(jià)值鏈，了解公司在整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈中處于怎樣的位置，這個(gè)行業(yè)的上、下游分別是什么、與上下游的界面如何、公司的內(nèi)部價(jià)值鏈有哪些、關(guān)鍵的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈又有哪些等。在大環(huán)境中了解客戶的需求，以客戶為宗旨，尋求降低流程成本、提升績效的方式。
其次，企業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)不是各自單獨(dú)的活動，而是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，這些相互關(guān)聯(lián)的活動涉及不同崗位、不同部門的員工之間應(yīng)該沒有界線，要站在不同部門的角度思考。
再者，企業(yè)要按照不同標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)“漏斗”原理篩出關(guān)鍵流程。同時(shí)，在做流程的過程中，還要經(jīng)常提出問題、防范風(fēng)險(xiǎn)，力求做出能夠量化衡量的簡單化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，從而提升工作效率，提高客戶的滿意度。
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本文標(biāo)題：流程管理的“IPO”思維
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