隨著企業(yè)信息化的逐步深入，ERP的應(yīng)用已經(jīng)基本普及；在“后ERP時(shí)代”，上馬商業(yè)智能（BI）項(xiàng)目，成了很多數(shù)企業(yè)的選擇。十幾年的ERP、BI咨詢(xún)經(jīng)歷中，我看到很多企業(yè)對(duì)商業(yè)智能認(rèn)識(shí)不透，甚至存在一些誤區(qū)，諸如：BI就是圖形化報(bào)表，先上ERP才能上BI等等。更嚴(yán)重的是一些BI應(yīng)用僅是功能的堆砌，無(wú)系統(tǒng)的管理邏輯而言，使分析效果流于表面。
因?yàn)槠髽I(yè)上BI時(shí)，一般都非常關(guān)注銷(xiāo)售領(lǐng)域的分析；所以在本文中我想以銷(xiāo)售分析為例，把多年BI項(xiàng)目咨詢(xún)的體會(huì)、思考與經(jīng)驗(yàn)向大家分享，共同交流。
首先，BI是業(yè)務(wù)導(dǎo)向，不是技術(shù)導(dǎo)向。
由于市面上BI工具產(chǎn)品較多，BI應(yīng)用產(chǎn)品較少；再加之大多數(shù)企業(yè)的BI項(xiàng)目是用BI工具產(chǎn)品進(jìn)行定制的。這造成很多企業(yè)人士現(xiàn)在仍然認(rèn)為BI就是比Excel高級(jí)點(diǎn)兒的分析工具，BI工具本身并不涉及企業(yè)業(yè)務(wù)，需要分析什么內(nèi)容，需企業(yè)自己決定；所以，以往重點(diǎn)關(guān)注BI采用的技術(shù)是否先進(jìn)，工具是否強(qiáng)大。其實(shí)，BI工具僅是BI的一部分， BI還有另外非常重要的一部分就是BI應(yīng)用。可以說(shuō)，BI的應(yīng)用是基于“管理+IT”，它像ERP一樣屬于企業(yè)管理軟件的范疇，它是管理與IT的結(jié)合體；IT是工具，管理是靈魂。為了扭轉(zhuǎn)對(duì)BI的片面認(rèn)識(shí)，近幾年像用友、SAS這些國(guó)內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商紛紛提出了BA(Business Analysis)的概念，指出：BA是從業(yè)務(wù)出發(fā)并與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，通過(guò)業(yè)務(wù)分析幫助企業(yè)提升管理；傳統(tǒng)BI（即：BI工具）僅是從技術(shù)角度出發(fā)為業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維分析與數(shù)據(jù)挖掘的工具。
下面我以銷(xiāo)售分析為例，進(jìn)一步解釋業(yè)務(wù)導(dǎo)向的BI。銷(xiāo)售管理不像營(yíng)銷(xiāo)管理，覆蓋的面那么廣，對(duì)于一般企業(yè)而言，銷(xiāo)售分析的重點(diǎn)是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)關(guān)注銷(xiāo)售效率、應(yīng)收狀況、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等；因此銷(xiāo)售分析的業(yè)務(wù)重點(diǎn)可以總結(jié)為：“兩個(gè)核心三個(gè)基本點(diǎn)”，即：以“銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”分析為核心，以“銷(xiāo)售效率、應(yīng)收、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)”分析為基本點(diǎn)（如圖一）。在銷(xiāo)售分析中搞清楚這些分析重點(diǎn)后，接著就是要考慮用什么工具來(lái)滿(mǎn)足這些分析需求。用Excel，用報(bào)表軟件，還是用BI？當(dāng)發(fā)現(xiàn)BI既能與ERP無(wú)縫集成、整合數(shù)據(jù)，又能做數(shù)據(jù)挖掘、復(fù)用性又好時(shí)，當(dāng)然選擇BI！這就好比，抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的目的是打跑日本鬼子，究竟是用小米加步槍?zhuān)�是用洋槍洋炮，都是一個(gè)工具選擇的問(wèn)題，但一定是“以打跑日本鬼子”為導(dǎo)向。
其次，BI不但分析結(jié)果，而且分析過(guò)程。
BI項(xiàng)目咨詢(xún)中，經(jīng)常可以看到一類(lèi)典型現(xiàn)象，企業(yè)剛上BI時(shí)，管理層熱情高漲，有一種“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”的感覺(jué)。但是，BI項(xiàng)目一旦上線(xiàn)后，管理層的熱情逐漸冷卻下來(lái)，時(shí)間長(zhǎng)了就不怎么進(jìn)BI系統(tǒng)了，甚至連用戶(hù)名和密碼都忘了，這使BI的應(yīng)用效果大打折扣。經(jīng)觀察與思考，我認(rèn)為這種問(wèn)題的表面原因是：企業(yè)管理者使用BI僅做結(jié)果指標(biāo)的分析，像“銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售毛利”這類(lèi)結(jié)果的使用頻率低，造成用戶(hù)粘性差，形不成用戶(hù)對(duì)BI的依賴(lài)。久而久之，管理者就不怎么使用BI系統(tǒng)了，甚至束之高閣了；需要分析結(jié)果時(shí)，還是讓下屬匯報(bào)來(lái)的直接。其實(shí)，這問(wèn)題真正的原因是：對(duì)BI在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中分析的能力認(rèn)識(shí)不足。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，不但要分析結(jié)果，而且要分析過(guò)程，好結(jié)果來(lái)源于好過(guò)程；所以，事中分析與事后分析同等重要。但是，大家經(jīng)常聽(tīng)到的是“BI是一種輔助決策工具”，好像決策僅是企業(yè)中高層、甚至僅是高層的事兒。其實(shí)，決策是分層次的，中高層把握戰(zhàn)略決策及重大事務(wù)決策，基層負(fù)責(zé)日常事務(wù)性決策，只是基層的決策不叫“決策”，通常叫“決定”或“選擇”而已；但是基層的很多決定，是在企業(yè)的日常管理過(guò)程之中，所以分析業(yè)務(wù)過(guò)程就相當(dāng)重要。若大家意識(shí)到“BI不但分析結(jié)果，而且分析過(guò)程”之后，相信BI會(huì)在企業(yè)各級(jí)人員中推廣開(kāi)來(lái)，BI的使用粘性也會(huì)大大增加，BI就會(huì)成為企業(yè)各級(jí)人員輔助決策的“拐杖”，時(shí)間久了就離不了了，我本段開(kāi)始提到的BI上線(xiàn)后，逐漸的“不怎么進(jìn)BI系統(tǒng)”的“刀槍入庫(kù)，馬放南山”的現(xiàn)象也就不存在了。
下面我還是以銷(xiāo)售分析為例，解釋BI是如何“不但分析結(jié)果，而且分析過(guò)程”的。在銷(xiāo)售分析中，銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售毛利分析，是對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)完成結(jié)果的分析；但是，銷(xiāo)售收入指標(biāo)的完成，來(lái)源于一筆一筆的銷(xiāo)售訂單，所以分析訂單執(zhí)行過(guò)程中的“交貨及時(shí)率、訂單履約率、平均交貨周期”就非常重要；訂單執(zhí)行過(guò)程中的三個(gè)指標(biāo)也是基層員工非常關(guān)心的指標(biāo)，尤其是訂單履約率，可以天天關(guān)注，這樣就大大增加了BI的使用粘性。再比如，最終的銷(xiāo)售收入與客戶(hù)貢獻(xiàn)度密切相關(guān)，因此可以通過(guò)“老客戶(hù)保持率、新客戶(hù)成長(zhǎng)率、客戶(hù)獲得率”這三個(gè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注老客戶(hù)、新客戶(hù)的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)情況，以及隨時(shí)關(guān)注開(kāi)拓新客戶(hù)的能力；只有這三方面的過(guò)程指標(biāo)表現(xiàn)好，最終的銷(xiāo)售收入才能令人滿(mǎn)意，管理人員及員工的工作成績(jī)才能好。因此，為了自己的工作成績(jī)突出，每個(gè)人不會(huì)放棄對(duì)這些過(guò)程指標(biāo)的關(guān)注，那么BI使用頻率高也就水到渠成了。
另外，我接觸的部分企業(yè)，認(rèn)為需要先上ERP，再上BI，其實(shí)兩者可以同步上線(xiàn)，這也是因?yàn)?ldquo;BI不但分析結(jié)果，而且分析過(guò)程”。企業(yè)在ERP上線(xiàn)的同時(shí)，就有了訂單履約的信息，所以可以在BI中同步進(jìn)行訂單履約率、發(fā)貨及時(shí)率等的分析。現(xiàn)在一些BI廠(chǎng)商提的“嵌入式BI”，即把BI嵌入ERP內(nèi)部，也是指的BI與ERP同步的概念。
再次， BI與圖形化報(bào)表有本質(zhì)區(qū)別。
我經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)BI不就是圖形化報(bào)表嗎，這句話(huà)有一定的合理性，但是這句話(huà)基本上是錯(cuò)誤的，因?yàn)閳D形化報(bào)表僅是BI展現(xiàn)的一部分，它不是BI的核心。說(shuō)它有一定的合理性，是因?yàn)樗f(shuō)出了“圖形化”，這點(diǎn)兒與圖形化報(bào)表是相同的，它們比表格式報(bào)表大大提高了分析結(jié)果的可讀性，提高了視覺(jué)沖擊力，即：是用來(lái)看的不是用來(lái)讀的。
那么，BI和圖形化報(bào)表的本質(zhì)又分別是什么呢？圖形化報(bào)表的本質(zhì)是報(bào)表，BI的本質(zhì)是可交互的智能分析工具。它們的本質(zhì)區(qū)別可以從BI具備的如下三個(gè)核心特點(diǎn)來(lái)看。
其一：BI符合管理者的決策思維，可以按照不同維度、粒度提供信息。在企業(yè)中，經(jīng)常看到類(lèi)似如下的場(chǎng)景，主管銷(xiāo)售的總裁想要一套從產(chǎn)品、區(qū)域、客戶(hù)角度統(tǒng)計(jì)的上月銷(xiāo)售收入報(bào)表，各個(gè)銷(xiāo)售總監(jiān)們迅速的按照總裁要求提供了很多張報(bào)表出來(lái)。總裁在分析這些報(bào)表的時(shí)候發(fā)現(xiàn)華南區(qū)上月的銷(xiāo)售收入業(yè)績(jī)較差，所以就想重點(diǎn)關(guān)注一下華南區(qū)每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況，當(dāng)華南區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)再提供出華南區(qū)每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)表后，總裁發(fā)現(xiàn)以往的銷(xiāo)售明星小李的上月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很不理想，所以，就想從產(chǎn)品、客戶(hù)角度再看看小李上月業(yè)績(jī)差的原因。這下完了，總裁這月關(guān)注小李，下個(gè)月說(shuō)不定又關(guān)注小王呢，說(shuō)不定不關(guān)注某個(gè)業(yè)務(wù)員了，又關(guān)注某類(lèi)客戶(hù)了。真是“領(lǐng)導(dǎo)一動(dòng)嘴，我要忙三天”啊，搞的下面制作報(bào)表的員工非常痛苦，總裁也感到員工工作效率低下。這就是報(bào)表的局限，BI通過(guò)OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）分析的多維、切片、鉆取等功能很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。它滿(mǎn)足分析人員按照不同的分析路徑，不同的分析粒度，從多個(gè)角度關(guān)注同一問(wèn)題，消除了為某一問(wèn)題提供若干張報(bào)表的痛苦。同時(shí)，OLAP分析也解決了企業(yè)報(bào)表口徑不統(tǒng)一，基本杜絕了信息統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)的人為因素。
其二：BI具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能。有一個(gè)有趣的例子，一天，一個(gè)男人沖進(jìn)了美國(guó)第三大零售商塔吉特的某個(gè)商店，要求經(jīng)理出來(lái)見(jiàn)他。他氣憤的說(shuō)：“我女兒還是高中生，你們卻給她郵寄嬰兒服和嬰兒床的優(yōu)惠券，你們是在鼓勵(lì)她懷孕嗎？”而當(dāng)幾天后，經(jīng)理打電話(huà)向這個(gè)男人致歉時(shí)，這個(gè)男人的語(yǔ)氣變得平和起來(lái)。他說(shuō)：“我跟我的女兒談過(guò)了，她的預(yù)產(chǎn)期是八月份，是我完全沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)事情的發(fā)生，應(yīng)該說(shuō)抱歉的人是我。”塔吉特怎么知道這個(gè)男人的女兒懷孕了呢？因?yàn)椋毓镜姆治鰣F(tuán)隊(duì)，通過(guò)分析女性客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄，發(fā)現(xiàn)女性會(huì)在懷孕四個(gè)月左右，大量購(gòu)買(mǎi)無(wú)香味乳液，由此挖掘出25項(xiàng)與懷孕高度相關(guān)的商品，制作懷孕預(yù)測(cè)指數(shù)。推算出預(yù)產(chǎn)期后，就搶先一步將孕婦裝、嬰兒床等折扣券寄給客戶(hù)。這是一個(gè)利用數(shù)據(jù)挖掘做預(yù)測(cè)分析的一個(gè)經(jīng)典案例。其實(shí)，在BI中還可以做很多數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用，像沃爾瑪“啤酒尿布”的經(jīng)典例子，以及京東、亞馬遜這類(lèi)電商網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)推薦都是基于數(shù)據(jù)挖掘做的關(guān)聯(lián)分析應(yīng)用。
其三：一般BI都構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。為了提高分析效率，支持多種數(shù)據(jù)源，一般BI都需要分層的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)做支撐；而圖形化報(bào)表一般都沒(méi)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，也不支持多數(shù)據(jù)源。
還有，BI能夠滿(mǎn)足管理分析的靈活性需求。
通過(guò)BI工具產(chǎn)品做的定制化BI應(yīng)用，時(shí)間久了，多少也會(huì)遇到一些尷尬困境，而且這個(gè)困境還會(huì)持續(xù)存在，成了企業(yè)心頭長(zhǎng)期抹不去的痛。我舉個(gè)例子說(shuō)一下這個(gè)困境，比如：當(dāng)初BI項(xiàng)目上線(xiàn)時(shí)，企業(yè)規(guī)定360天內(nèi)發(fā)展的客戶(hù)算做新客戶(hù)，但是現(xiàn)在客戶(hù)發(fā)展、銷(xiāo)售增長(zhǎng)都比較迅速，重新規(guī)定180天內(nèi)發(fā)展的客戶(hù)才算新客戶(hù)，希望重點(diǎn)對(duì)這一部分客戶(hù)進(jìn)行分析。這就涉及到調(diào)整數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)取數(shù)規(guī)則的設(shè)置，但這不像更改分析格式那么簡(jiǎn)單，本企業(yè)的IT人員自己能搞定，這就需要重新找BI軟件提供商，一旦過(guò)了免費(fèi)維護(hù)期，就需要重新花錢(qián)。但是，業(yè)務(wù)分析需求，以后還會(huì)變化，時(shí)間久了，對(duì)軟件提供商又愛(ài)又恨，想甩但甩不掉這根拐棍兒，自己長(zhǎng)期聘用一個(gè)高水平的IT員工更不劃算。
其實(shí)，造成這種困境的原因，不是BI不支持企業(yè)靈活性的需求調(diào)整，而是因?yàn)橥ㄟ^(guò)BI工具做項(xiàng)目與BI應(yīng)用產(chǎn)品的思路不一致。項(xiàng)目周期一般比較短，企業(yè)也想不全未來(lái)的分析需求是什么樣兒的；而B(niǎo)I應(yīng)用產(chǎn)品與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，為了具有廣泛的適應(yīng)性，它會(huì)把這些靈活性的分析需求設(shè)置成分析參數(shù)，以滿(mǎn)足不同企業(yè)、企業(yè)不同時(shí)期的分析需求。
最后，在BI中，需要整體看待企業(yè)的業(yè)務(wù)分析。
在整體看待業(yè)務(wù)分析這一點(diǎn)上，我其實(shí)想說(shuō)一個(gè)普遍的道理，就是分析事物要有“全局化、整體觀”。比如：銷(xiāo)售分析在橫向上要與采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同起來(lái)設(shè)置分析指標(biāo)，平衡看待指標(biāo)結(jié)果。否則，容易形成“局部最優(yōu)，全局次優(yōu)，甚至不優(yōu)”的“孤島卓越”現(xiàn)象。在縱向上，銷(xiāo)售分析的企業(yè)指標(biāo)、部門(mén)指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)的設(shè)置也要結(jié)合起來(lái)，否則，不能“心往一處想，勁往一處使”。我簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子，“平均交貨周期”這一銷(xiāo)售交貨效率指標(biāo)，是與“采購(gòu)及時(shí)率、生產(chǎn)周期、存貨周轉(zhuǎn)周期”這些供應(yīng)鏈指標(biāo)息息相關(guān)的，所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析中，需要對(duì)供應(yīng)鏈上這幾個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)統(tǒng)籌設(shè)置與分析，不能“頭疼醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”。其實(shí)，最后談到的這一點(diǎn)，不但和文章開(kāi)頭談到的“BI是業(yè)務(wù)導(dǎo)向，不是技術(shù)導(dǎo)向”是遙相呼應(yīng)的；而且想在業(yè)務(wù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步說(shuō)明需要以全局業(yè)務(wù)導(dǎo)向，不能盲人摸象，管中窺豹。
總 結(jié)
ERP幫助企業(yè)“打破了信息孤島、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程信息化”；在“后ERP時(shí)代”，BI可以幫助企業(yè)各級(jí)管理人員實(shí)現(xiàn)“透視經(jīng)營(yíng)、輔助決策”。鑒于市場(chǎng)上BI分析的平臺(tái)產(chǎn)品較多，應(yīng)用產(chǎn)品較少，大多是基于BI平臺(tái)做定制化的應(yīng)用，造成大家對(duì)BI的認(rèn)識(shí)還不很全面。所以，一定切記：BI工具用的好與壞，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理解至關(guān)重要，BI應(yīng)用一定是業(yè)務(wù)導(dǎo)向。企業(yè)只要抓住了這個(gè)切入點(diǎn)，然后在使用中逐漸去全面理解，相信在不久的將來(lái)，BI的應(yīng)用將會(huì)遍地開(kāi)花，到那時(shí)“后ERP時(shí)代”就是“BI時(shí)代”！
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本文標(biāo)題：后ERP時(shí)代BI商業(yè)智能應(yīng)用“干貨”分享——以銷(xiāo)售分析為例
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