1 概述
我國城市燃氣企業從90年代初期就不同程度地開始致力于管理信息系統(MIS系統)的設計和開發，經過這十幾年的建設，企業信息化水平不斷提高。隨著企業信息化建設進程的進一步加快，企業原有的“以生產管理、賬務管理”為核心設計的管理信息系統，雖然在長期的工作和應用實踐中發揮了重要作用，但是在燃氣行業競爭日趨激烈的今天，已不適應“以客戶為中心”的經營模式和新的市場競爭環境。同時隨著近年來各家燃氣企業的經營體制改革的深入和經營理念的更新，越來越多的企業開始嘗試構建一個全新的客戶關系管理系統信息平臺——CRM系統。
2 CRM系統簡介
CRM(Customer Relationship Management的英文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的核心思想就是“以客戶為巾心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。
CRM不僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術。CRM作為一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
3 CRM系統的組成
3.1 CRM系統功能分類
一般情況下，按照CRM系統的功能不同我們把CRM系統分為3類，即協作型、操作型和分析型。
協作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃氣企業與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統的營業窗口、面對面的現場社區服務外，E-mail、傳真、呼叫中心、互聯網等其它渠道也成為燃氣企業與客戶之間溝通的重要途徑。如何將客戶與企業的各種接觸渠道進行整合，通過統一的標準化接口與后臺支撐系統、業務管理平臺以及其它的外部系統實現互聯，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系統平臺上得到統一的展示。構建“多渠道接入，全業務服務”的統一的客戶接觸門戶是協作型CRM所要完成的任務。
操作型CRM可以幫助燃氣企業實現銷售、服務等環節的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操作型CRM，企業最終將建立起一套“以客戶為中心”的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業績也將明顯得到提升。
分析型CRM往往叫做BI(商業智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業智能的功能，最終使得企業將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識，將企業原有的客戶信息管理系統提升到客戶知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓企業更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類(如根據客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對企業最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務，更好地滿足客戶的需求。
燃氣企業實施CRM系統，應遵循一定的順序，即：操作型CRM，協作型CRM，分析型CRM。
3.2 總體業務模型
圖1反映了燃氣企業CRM系統的營銷、銷售、服務等業務流向關系(數據之間流向)，不同顏色線條表示不同含義的業務流程，分析人員包括經營分析人員、市場分析人員、銷售分析人員和服務分析人員，客服人員包括營業人員、客戶經理等，不同業務職能的分析人員對CRM系統中的相關數據進行分析，將分析的結果信息傳送給相應的人員，再由相應的人員進行業務處理，并且將處理的信息反饋給CRM系統。
圖1 總體業務模型圖
4 CRM系統的設計與應用
4.1 CRM系統實施背景
南京港華燃氣公司從1997年就開始建設管理信息系統(MIS系統)，2001年對原有系統進行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產管理、賬務管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業務流程(業務、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現計算機管理。2005年開始建設的CRM(客戶關系管理)系統一期項目，將企業的經營管理導向“以客戶為中心”的管理理念。目前實施的CRM系統二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業務系統整合為統一的管理信息系統平臺，包含有客戶賬務管理系統(抄表收費系統、業務管理系統)、客戶發展系統、呼叫中心熱線系統、生產調度管理系統(SCADA系統和GIS系統）、安檢調查系統、合同管理系統、OA(辦公自動化系統)、企業網站等。
4.2 總體設計目標
(1)CRM系統總體設計目標就是建立一個統一的智能化的客戶管理信息綜合平臺
①使公司業務的各個外部環節充分自動化，縮短銷售周期，提高業務人員的工作效率和積極性；
②保持企業與客戶的及時溝通，幫助企業迅速準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動；
③對市場活動提供可量化的準確評估，提高企業開拓市場的能力；
④提高企業對客戶服務和支持的能力，通過各種途徑(呼叫中心、E-Mail、Web和營業廳等)及時了解和解決客戶的投訴和要求，提高客戶的滿意度；
⑤通過全方位的數據分析和統計，為企業的決策提供依據；
⑥對市場拓展部、客戶帳務部、客戶維修部、客戶服務部等各個部門的業務流程進行數據整合，實現信息共享。
(2)B/S結構設計
B/S結構(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)，是WEB興起后的一種網絡結構模式，這種模式統一了客戶端，將系統功能實現的核心部分集中到服務器上，簡化了系統的開發、維護和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數據庫安裝在服務器端，瀏覽器通過Web Server同數據庫進行數據交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量。
4.3 各系統模塊的功能
4.3.1 操作型CRM(Operational CRM)
操作型CRM的實施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構建流暢的核心業務流程，提供可靠、平穩、快速的客戶服務支撐體系。系統涉及的業務主要圍繞客戶服務的流程展開，包括新客戶發展、氣費抄收，維修等各項業務的受理。
(1)呼叫中心系統
建立統一的客服號碼96889688，由熱線呼叫中心集中進行業務受理，主要集中受理：故障報修、氣費查詢、停氣通知、業務咨詢、灶具安裝、違章舉報、客戶表揚、設施移改、氣表校驗、氣表更換、客戶發展、客戶建議、服務投訴及業務回訪工作。系統具有自動語音應答及TTS功能，客戶撥入該熱線可以依據自動語音導航完成業務受理，費用查詢等交互式操作，完全不需要人工座席的介入，以節省人工資源。
(2)客戶發展系統
實現從申請、勘察、收費、設計、施工、驗收、點火通氣、建檔的工作流程的管理。管理整個流程中所涉及的工程進度、工程材料、工程設計、工程款項。
(3)客戶信息管理系統
對工商、民用客戶的基本信息，設備信息，維修、用氣、繳費、服務等歷史信息進行管理。利用現代化的手段管理各種客戶資料，代替至今仍在使用的用戶卡。
(4)抄表收費管理系統
使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統無縫對接，實現數據的上傳及下載，從而減少數據錄入的時間，提供工作效率。實現工商、民用客戶的氣費、工程費以及各種業務費用的收取，客戶可到服務中心或銀行繳費。同時與呼叫系統結合，實現電話、短信催費。新增了預存氣費，IC卡用戶充值等功能(可兼容多家廠商的IC卡表)。
(5)客戶業務系統
完成客戶過戶、添裝、移改、拆除、報停、啟用等請求的受理。實現跨地域的業務受理，用戶可在失去任一家港華客戶服務中心辦理各項業務。
(6)計量設備管理系統
實現對普通氣表，IC卡氣表的的管理。在原有計量管理的基礎上，重點增加對IC卡氣表客戶的業務辦理，如補卡、換卡，并能兼容多家廠商的IC卡表。
(7)安檢管理系統
對定期安全檢查情況進行建檔，包括客戶設備的安檢，管線的巡檢。
(8)維修管理系統
在原有功能的基礎上，增加對維修材料費、計件的管理。以便于與今后的ERP(企業資源計劃)系統的集成。增加與移動設備接口的功能。
(9)合同管理
對新客戶發展等業務的合同進行統一管理，使之成為客戶資料的重要組成部分。
4.3.2 協作型CRM(Collaborative CRM)
在已建成的呼叫系統的基礎上實現下述功能，建成協作型的CRM。
(1)集成短信平臺
通過呼叫系統的熱線電話，公司網站收集客戶的手機號碼，通過短信方式為客戶提供服務，如停氣通告，服務介紹等。
(2)與公司網站中的客戶服務功能集成
目前公司網站中的客戶服務欄目和熱線呼叫系統集成，實現熱線呼叫系統中的停氣通知在公司網站上實時的發布，網上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統。
4.3.3 分析型CRM(Analytical CRM)
分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數據進行采樣，構建數據倉庫。利用挖掘技術(Data Mining)，商業智能(BI)技術對數據進行分析，使之成為信息。以BI技術為基礎，圍繞客服的話務和業務數據，建立數據中心和業務分析模型，進而提高客戶服務的分析和挖掘能力，提高企業經營決策的質量和速度。可實現的一些功能如下：
(1)客戶消費潛力分析
根據客戶的歷史消費數據以及客戶的基本特征信息，采用預測工具和數據挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業務類型、不同行業、不同類型客戶以及不同地區等分析角度，從總體上對客戶消費潛力情況進行多維分析及預測。
(2)竊氣監測
隨著燃氣用戶的不斷增多，竊氣、惡意拖欠氣費等行為時常出現，給公司造成較大的經濟損失。除了采取必要的行政法規之外，更積極的做法是技術防范。通過數據挖掘、客戶行為分析與預測，進行竊氣行為的監測與防范。
(3)熱線中心來話分析
①客戶撥打服務熱線的記錄分析
根據客戶的交互信息進行分析，了解潛在客戶、預測流失客戶和商業機會，指導服務方向和服務策略；
②服務質量分析
根據系統的呼叫應答率、話務平均等待時長、客戶調查滿意度等，從多角度量化和分析服務質量；
③座席人員考核分析
根據接聽呼叫的數量、平均通話時長、平均受理時長等計算座席人員的客觀項目得分。
4.4 軟件系統架構
CRM系統的軟件系統架構采用了J2EE基礎架構平臺，選擇J2EE平臺上成熟的產品實現客戶信息管理、客戶發展管理、抄表管理、收費管理、維修管理、合同管理等業務功能，同時與呼叫中心系統結合，實現協作型CRM與操作型CRM的集成。集成之后的軟件系統架構如圖2所示。
圖2 CRM軟件體系架構
采用多層軟件系統架構設計，系統的技術體系結構在橫向上劃分為企業內部信息門戶、業務應用層、通用服務組件層、數據資源層和硬件層5個層次，在縱向上分為系統運行、安全保障和系統管理3個體系。不同層次的構成元素通過定義明確的接口進行組合，構成了一個完整的CRM系統。
5 結束語
“以客戶為中心”的經營理念是新一代企業經營的標志，CRM系統正是圍繞這一全新的理念設計、構建的智能化信息平臺。CRM系統的實施，使得企業內部原有的MIS系統和呼叫系統(客服管理系統)得到有機的整合，真正建立起一個統一的綜合信息處理平臺，各種與客戶相關的數據也不再處于信息孤島的狀態，而是得到充分有效的挖掘和利用。CRM系統的投用，進一步提升了客戶服務的水平和質量，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.lukmueng.com/
本文網址：http://www.lukmueng.com/html/consultation/10820214448.html
相關文章
