0 引言
近幾年，越來越多的卷煙工業企業通過實施SAP ERP系統促進了企業的業務協作，提升了企業的基礎管理水平，較好地支撐了企業的組織機構調整和業務的快速發展與變化。目前，煙草行業實施ERP系統較早的企業逐步開始進入運維期，一方面由于普遍存在的“重建設、輕運維”的思想，使得對運維管理不夠重視，導致系統的穩定性、故障的及時有效處理、需求變更、數據的一致性和準確性難以保證。另一方面，ASAP（Accelerated SAP，SAP加速方法論） 為SAP ERP系統成功實施提供了理論和實踐依據，行業內一些企業已開始對SAP ERP系統及與其它系統的集成進行專題研究并實踐，對ERP系統運維進行研究還相對較少，卷煙工業企業在不斷的聯合重組中ERP系統推廣使用后，系統越來越龐大，應用范圍越來越廣，對運維管理的要求越來越高，運維的難度也在不斷增加。如何運維好邏輯嚴密而龐大的ERP系統，已成為目前煙草行業信息化建設的重要課題。為此，基于紅塔煙草（集團）有限責任公司ERP系統運維的實際背景，建立了基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統運維體系。
1 系統結構
1.1 ERP系統運維中面臨的問題
1）流程方面：新增需求流程涉及面廣，對運維管理要求較高
ERP系統支撐著企業的核心業務運作，日常運維過程中的新增需求涉及面廣，大量需求跨模塊、跨生產點、跨公司等，運維的復雜性增加，對運維管理的要求也提高。
2）數據方面：主數據維護量增加，數據管理難度大
主數據是業務流程運行的基礎，主數據的準確與否關系到業務流程是否能順暢運行，隨著ERP系統在卷煙工業企業的推廣，主數據的積累越來越多，維護量也越來越大，數據管理部門對數據的管理難度加大。
3）開發方面：客戶化開發程序管理需求日益迫切
ERP系統實施很大程度上改變了企業原有的管理理念和工作模式，在兩種思維的更替過程中，依據業務部門的特殊需求產生了大量的客戶化開發程序，這些程序在后來的使用過程中有的不再使用，有的功能發生了很大的變化，對客戶化開發程序的管理需求日益迫切。
4）系統和集成方面：普遍存在的性能問題
隨著ERP系統應用的擴展以及企業信息化建設要求的提高，ERP系統本身的數據量在增加，ERP系統與其它系統的集成也越來越復雜，使得企業ERP系統普遍存在性能問題。
5）運維管理方面：ERP系統運維管理流程復雜，運維質量難以控制
ERP系統運維涉及系統、業務流程、數據、開發、配置等方面，每一方面運維策略、運維管理流程、運維交付的文檔都不相同，運維流程復雜，產生文檔多，如果沒有規范有效的運維管理體系，運維質量難以控制。
1.2 ERP系統運維組織機構
對于卷煙工業企業來說，ERP系統是公司級或集團級管理信息系統，需建立涵蓋整個公司或集團的運維組織機構，針對ERP系統運維中面臨的問題以及對未來運維模式的規劃，建立了集中與分散相結合的運維組織機構如圖1所示。
圖1 集中與分散相結合的ERP系統運維組織機構
集中的信息化部門負責ERP系統運維策略、架構、運維管理體系、運維流程及標準等重大事項統籌，分散的信息化部門或關鍵用戶負責與其具體業務相關的故障處理和需求審查等。
1.3 ERP系統運維體系架構設計
ITIL即IT基礎架構庫，為服務管理提供了結構化的方法論框架，將其應用于ERP系統運維管理體系架構建立，如圖2所示。ERP系統運維體系以ERP系統為運維管理對象，運維的主體是運維管理人員和運維執行人員，服務對象是最終用戶。將運維分為運維管理層和運維執行層，運維管理層負責運維體系的構建和持續改進，運維執行層是運維體系的貫徹和落實。
體系設計首先明確運維管理目標，然后設計運維流程，并建立相應的運維管理制度，保障運維流程順暢運行。最后建立完善的人才保障和培訓機制，確保運維流程和運維管理制度有效執行，并通過信息化技術平臺實現對運維體系的支撐。
圖2 ERP系統運維體系結構
2 關鍵技術實現
2.1 確定運維管理目標
要建立ERP系統運維管理體系，必須首先明確體系建立的目標。ERP系統運維管理體系建立的總體目標是建立一個規范、穩定、高效、靈活的運行和維護管理體系，為集團業務流程正常運行提供有力的支撐，提高ERP系統運行效率，提高服務質量，降低運營成本。
2.2 ERP系統運維管理流程設計
ERP系統運維管理流程設計是以提升ERP系統的運維能力為核心目標，是規范化、自動化、固化信息化管理部門運維工作的重要環節。ITIL是企業內部IT部門用于進行IT系統運維管理的流程標準，是IT領域的最佳實踐。ASAP方法論是SAP ERP系統實施的最佳指導。基于ITIL流程標準和ASAP方法論設計ERP系統運維管理流程的目的在于整合運維管理流程，細化工作角色和步驟，實現粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉變，實現ERP系統運維管理工作的流程化。
鑒于前面提到的ERP系統運維管理面臨的問題，ERP系統運維是一項系統工程，其復雜性遠遠大于簡單意義上的單個管理信息系統的運維，運維管理流程的設計需分兩步：
2.2.1 設計運維管理總流程
ERP系統涉及的業務、數據、開發、配置、系統等方面的運維管理特點和要求各不相同，首先必須理清ERP系統運維管理的思路，ERP系統運維管理總流程圖如圖3所示。
圖3 ERP系統運維管理總流程圖
流程描述：業務部門提出需求，對需求進行判定，根據需求類型分別執行相應的業務運維管理子流程、數據運維管理子流程、開發運維管理子流程、配置管理子流程、系統運維管理子流程，運維完成后，向業務部門反饋運維結果。
2.2.2 基于ITIL的流程標準和ASAP方法論設計子流程
ITIL的運維流程是一個運維管理流程集，主要包括五個子流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理。在設計子流程時，根據需要引入ITIL運維流程和ASAP方法論。
以業務運維管理子流程中的大型業務新增需求為例，如圖4所示。
業務運維管理子流程在遵循ASAP方法論的基礎上充分采用了ITIL的變更管理子流程和發布管理子流程。
1）流程描述
(1) 上接需求申報子流程；
(2) 對需求進行篩選、分類和排序，判定是否是緊急需求，如果是緊急需求，按緊急需求處理子流程處理，如果不是緊急需求，執行業務運維子流程；
(3) 到需求提出部門進一步確認、細化需求，根據需求情況成立針對此需求的運維小組，制定運維計劃；
(4) 業務藍圖設計、系統實現、測試；
(5) 下接基于ITIL的發布管理子流程。
圖4 業務運維管理子流程
2.3 建立完善的運維管理制度
運維的關鍵在于規范，規范的前提是制度和流程要先行。在運維體系建立過程中，要建立一整套科學的管理制度，如運維管理辦法、應急預案及考核辦法等制度，以保障運維管理流程順暢運行，保障運維體系切實發揮其實用性和高效性。完善的運維制度，是運維體系穩定運行的根本保證,可以使運維管理人員按章有序地進行維護，減少運維中的不確定因素，更有效地提高工作質量和水平。通過嚴密的激勵及考核機制，形成對信息系統操作人員、運維管理人員日常工作的科學評價，既調動其積極性，又提升工作效率，從而促進運維管理工作的良性發展，為此建立了ERP系統運維標準體系，如圖5所示。
圖5 ERP系統運維標準體系
2.4 建立運維人才保障與培訓機制
通過以下培訓機制，建立了一支自身能獨立承擔系統運維的團隊。
1）在項目實施過程中建立知識轉移體系，培養信息化部門運維人員和關鍵用戶；
2）通過SAP顧問認證培訓，全面提升信息化部門運維人員的運維水平；
3）通過SAP客戶化培訓解決運維中遇到的一些具有普遍行的難點。
2.5 搭建運維體系信息化支撐平臺
ERP系統運維體系的落實也需要信息化平臺的支撐，搭建了以下平臺，如圖6所示，實現了對ERP系統運體系的有效支撐。
1）ARIS（業務流程管理平臺）：業務流程建模；
2）SAP solution manager( 解決方案管理器)：實現ARIS平臺與ERP系統的同步；
3）MDM（數據管理平臺）：ERP系統主數據申請、審批、編碼、發布與監督管理；
4）IT綜合運維管理平臺的建設內容包括工具平臺和流程平臺兩個部分。工具平臺主要是IT基礎設施監控平臺，流程平臺包括：服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理及知識庫。通過工具平臺實現對系統運行環境的監控，通過流程平臺實現對運維流程的固化。
圖6 ERP系統運維體系信息化支撐平臺
2.6 運維體系持續改進
持續改進是建立運維管理體系后最重要的環節，靜態的運維管理體系不可能永遠解決ERP系統運維過程中存在的問題和挑戰，必須在持續改進中不斷優化運維管理體系,提高運維水平。
3 結束語
應用基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統運維體系，解決了ERP系統運維中存在的問題，提升了ERP系統運維的效率，使得ERP系統運維規范、有序、可度量、可監控，并將個人的知識積累上升到組織層次，降低人力成本。
基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統運維體系的設計與實現，對已經實施ERP的卷煙工業企業乃至正在實施或準備實施ERP的卷煙工業企業ERP系統運維體系建立具有借鑒意義。
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本文標題：卷煙工業企業ERP系統運維體系設計與實現
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