一、企業概況
1.1 企業簡介
株洲千金藥業股份有限公司創建于1966年，1993年進行股份制改造，2004年在上海證券交易所上市（股票代碼：600479）。公司為湖南省制藥行業龍頭企業。
公司一直秉承“誠信負責，行善愛人”的核心價值觀，致力于成為女性健康領域的標桿企業和中藥衍生行業的品牌企業。公司旗下共有十二家下屬控股公司，經營范圍涵蓋中成藥、化學藥、醫療器械、中藥衍生品（含養生保健品）的研制、銷售，醫藥批發及零售，中藥材種植及加工等領域。公司產品婦科千金片（膠囊）是國家秘密技術項目、國家基本藥物、國家醫保目錄甲類品種、《中國藥典》品種和國家發明專利；產品連續十年保持婦科類中成藥第一品牌的地位。
1.2 企業信息化現狀
公司從上世紀90年代末開始啟動企業信息化進程。在領導的高度重視下，以解決企業面臨的實際問題為突破口，狠抓信息化建設，信息化取得長足發展。
①基礎設施建設方面。組建了基于集團網絡資源整合的局域網絡，外網出口為電信100兆和聯通10M雙光纖自動切換；采用集群防火墻通過設置策略用于上網行為管理；擁有完整的符合國家A級標準的現代化防靜電機房；采用VMware軟件組成一套完整的虛擬服務器存儲系統，包含有Oracle10數據庫，SQL server數據庫、郵件、殺毒軟件、WEB、中間層、文件等服務器及應用。
②核心信息化應用方面。1998年前，公司開始使用財務系統；2001年，引進ERP系統，開始將信息化全面應用到業務部門并于2005年對系統進行了全面升級；2008年，引進人力資源管理系統，加強了員工績效考核與薪酬核算等工作。2010年，開始引入CRM系統，加強了營銷資源的管控和服務能力的提升。此外，還包括煮提濃縮智能監控系統、愛創電子監管碼系統等應用。
二、CRM項目的信息化選型
1.CRM項目背景介紹
（一）外部環境的挑戰
國內制藥企業研發能力的缺乏導致產品的競爭力不強，且這種局面短期內難以改變，如何有效提升渠道管控能力以及客戶服務能力成為企業提高核心競爭能力的重要途徑。
另外，隨著市場競爭的日趨激烈，制藥行業從“渠道為王”進入“終端為王”時代。企業不得不花費大量人力、物力和財力建立起龐大的渠道和終端體系。龐大的體系及制藥行業管理的相對粗放導致大量的客戶資源掌握在醫藥代表手中。他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加，因此，將客戶資源轉變為真正的公司資源成為企業不得不解決的問題。
（二）內部管理的需求
近年來，公司著力于營銷改革，規模得到迅速發展。在取得可喜的市場業績同時，碰到了諸多挑戰：
①資源私有化，客戶流失嚴重。企業沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，客戶信息均散落在不同部門或人員之中。這不僅導致客戶資源無法充分利用，還在業務調整和人員流動時造成客戶資源嚴重流失。
②串貨嚴重，價格體系混亂。串貨就是一種惡性殺價，惡性殺價的惡果就是無論是哪個層級的渠道節點，都沒有利潤可賺，經銷商不賺錢，終端不賺錢。一個不賺錢的渠道體系是不可能長久的。
③流向作假，各利益方套取費用。經銷商為了獲得更多的返利、業務員為了獲得更多的提成而將流向數據作假，甚至業務員和經銷商一起合伙作假。
④流向數據獲取和加工難，業務員難以全心做銷售。公司協議商業單位達到2000多家，流向數據主要依靠手工收集整理，工作量大。每月幾十萬條的數據，都需要業務人員整理、導入和匹配，其工作量可想而知。流向數據的整理耗費業務人員大量的時間，嚴重影響銷售人員正常工作的開展。
因此，公司亟需一套CRM系統來解決上述問題。
2. CRM項目總體目標及實施原則
（一）總體目標
運用先進的客戶管理思想，構建營銷資源管理體系、售后服務體系和決策支持體系等三大體系。通過對營銷資源的管控使資源配置得到優化；通過對客戶售后服務的加強使客戶的滿意度和忠誠度得到提升；通過對數據的綜合分析和利用使企業經營決策能力得到提高。
①營銷資源管理體系。包括：基本信息管理（包括商業單位管理、終端管理、業務人員管理、產品及價格管理等）、流向數據管理（包括流向數據采集、清洗、匯總、進銷存管理等）、費用管理(包括費用申請管理、費用報銷管理、費用歸集管理、協議管理和返利計算管理等)、銷售拜訪管理、市場活動管理、資源績效管理（包括員工、客戶的績效管理等）；
②售后服務體系。包括物流跟蹤體系（包括訂單申請、訂單跟蹤、訂單回執等）、短信系統（包括發貨短信提醒、業務員生日和節日祝福、客戶生日和節日祝福等）、呼叫中心、網站咨詢等；
③決策支持體系。指利用BI、報表工具等對客戶數據進行分析，提供各種有價值的分析報告，為企業各層級的管理者提供決策信息。
（二）實施原則
為了保證項目實施成功，我們在項目實施過程中遵循如下原則：
①把握需求、自上而下。為了避免頭痛醫頭、腳痛醫腳，本次選型力求做到全面了解需求，自上而下規劃系統后再選型；
②重點突出、以點帶面。以解決流向數據處理繁雜等問題為突破口，全面提升企業的資源掌控能力和客戶服務能力；
③有效溝通、嚴控進度。系統實施涉及20多個銷區，1000多業務員，溝通不到位，進度把控不嚴將直接導致系統實施失敗。
④全員參與、培訓到位。由總經理親自掛帥，各級人員深度參與，采取集中培訓和分散培訓的方式，將系統推廣至所有銷區所有業務人員。
3.CRM項目選型的詳情
本次選型的總體思路是：以解決省區實際需求為突破口，以點帶面推動營銷信息化的全面升級。具體選型情況如下：
（一）成立項目組
為了保證系統的成功實施和推廣，公司專門成立了項目組織。項目組織成員構成及主要職責如表1所示：
表1 項目組織成員構成及主要職責
注：全國分26個銷區
（二）組織調研
①調研省區。由項目領導小組成員帶隊，分三組走訪和調研了18個銷區，最大程度的了解銷區管理現狀，收集問題和需求。
②調研同行企業。由信息分管副總帶隊，項目經理、技術和業務骨干參與，供應商引導，走訪了5家國內知名制藥企業，重點了解CRM系統規劃、流向采集方式、營銷組織架構、客戶和業務員考核模式以及數據分析和展示方式等。
③調研軟件企業。重點對3家國內知名的CRM系統的軟件架構、產品成熟度、技術開發能力、成功案例等進行了解。另外，還調研了一家專業的數據處理公司。
（三）確定選型關鍵要素
①流向數據抓取方式。根據制藥行業的特性，流向數據的采集和處理是CRM系統的重中之重，予以重點考慮；
②系統集成性。原來公司系統選型時規劃不足，導致大量信息孤島的存在，本次選型將系統的集成性作為考慮的重點；
③開發語言。公司目前只配備了JAVA程序員，引進基于.NET語言開發的系統將使人員投入和后期開發成本增加；
④技術架構。傳統的WEB 頁面技術雖然實現了數據的集中處理，其技術更適合查詢和瀏覽，對于高強度的關鍵業務處理，WEB 頁面方式的操作交互性和便捷性不強。另外，擁有二次開發平臺的開放式架構才能讓公司程序員有用武之地，且可以大量節約后期開發成本；
⑤行業成熟解決方案和成功案例。很顯然，成功案例越多的軟件企業，其產品越成熟；
⑥公司規模和售后服務能力。搞幾年就可能消失的軟件企業肯定不是我們的選擇，我們要選擇的是可以長期合作的伙伴；
⑦價格。價格永遠是企業考慮的核心要素之一。
（四）招投標
公司成立招投標小組，參與評標的主要成員為：參與項目考察的項目組成員和審計法務部相關人員。
（五）供應商篩選
四家供應商主要評分要素對比如表2所示：
表2 供應商技術對比表
（六）選型結果
評標組一致通過選擇供應商A為合作伙伴，理由包括：①公司與供應商A有近十年的合作且合作良好；②A公司的CRM系統可以與公司原使用系統無縫集成；③A公司的成功案例為國內大型制藥企業，年銷售規模達到100億，軟件使用情況良好，其流向采集模式對我公司有直接借鑒意義；④二次開發平臺雖然與原系統架構不同，但開發邏輯大體一致，便于技術開發人員快速上手；⑤價格遠低于其他三家。
（七）實施效果
①資源全部集中到公司總部，將節約大量的客戶重復開發等銷售費用；②全國統一的操作方法和流程，使數據的差錯率明顯降低；③人員效率明顯提升。以流向處理為例，由原來的20天縮短至7天；④各級客戶、人員、銷區的投入產出全部納入系統，使績效考核管理得到有效加強；⑤短信平臺等的應用，使公司的客戶服務能力得到明顯提升；⑥利用報表、短信等方式將各種分析數據直接展示在各級管理人員面前，使決策效率得到空前提升。
4.選定產品方案的概況
選定產品PM4/NP是基于Java跨平臺開放技術高效A/S 應用技術體系結構，能夠支持多實體、跨區域經營的大型企業實現集中的業務信息處理的一體化運營管控平臺。該平臺適應繁忙的異地營銷業務操作的需要，為客戶提供更好的操作體驗。其強大的二次開發和擴展能力基于二次開發平臺，無需編碼，企業即可定制滿足個性化需求的新功能。平臺的多級可配置審批工作流引擎，可實現審批和流程自動化處理；平臺所提供統一的報表數據源引擎，報表引擎根據使用者的配置，將業務系統發生的數據，按商業智能分析的需要的顆粒度進行數據處理加工，并生成報表的基表。
三、選型心得
首先，領導充分重視。信息化永遠都是“一把手”工程。領導不重視信息化，則信息化無法開展，CRM系統同樣如此。
其次，前期規劃要清晰。CRM系統只是企業信息化的一部分，選型前應該充分考慮CRM系統是否與公司的整體及營銷戰略配備，是否與公司整體信息化規劃匹配，是否能與現有ERP等系統有效集成等問題。
第三，系統合適就好，沒必要大而全。信息部門一般都是技術出身卻主導系統選型，選型過程容易發生為了選型而選型，技術上追求高大上，忘記了軟件選型的初衷是為了解決企業管理過程中出現的問題等現象。其實軟件合適就好，不一定追求大牌名牌。
第四，選型前充分考慮公司現有能力。包括技術人員和業務人員的配備、資金的投入能力等。
第五，系統實施做好打持久戰的準備。CRM系統的實施意味著流程的規范化、資源的集中化、利益分配的透明化以及作假套取費用的可能性變小。系統的推進將是各利益方長期博弈的過程。如果不充分認識到推行系統的艱巨性并及時采取對策，將在眾口鑠金之下導致系統功虧一簣；
第六，系統實施完成以后，要注重配套體系的建設。包括：制度建設、信息化服務能力建設、督查體系建設等。
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