客戶(hù)管理作為產(chǎn)品銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)，對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力起著重要的作用。ERP系統(tǒng)是中國(guó)石化各企業(yè)信息系統(tǒng)的核心平臺(tái)，支撐各企業(yè)的各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，通過(guò)挖掘ERP系統(tǒng)的功能，拓展ERP系統(tǒng)的在客戶(hù)管理中的應(yīng)用，提升客戶(hù)管理水平，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍，提高終端用戶(hù)率，促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。
一、背景
產(chǎn)品銷(xiāo)售的基本情況：
鎮(zhèn)海煉化近年來(lái)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況概況。在2010年鎮(zhèn)海煉化新建的100萬(wàn)噸乙烯裝置投產(chǎn)后，加上原有的2300萬(wàn)噸的煉油裝置，鎮(zhèn)海煉化公司對(duì)外銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)大幅度增加，近年來(lái)銷(xiāo)量基本保持在1800萬(wàn)噸以上。
產(chǎn)品銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題及原因分析。隨著公司產(chǎn)品種類(lèi)、銷(xiāo)量的變化，近年來(lái)客戶(hù)數(shù)量也發(fā)生了明顯的變化，從原有的400個(gè)左右增至600個(gè)以上。在客戶(hù)數(shù)量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題：
*危險(xiǎn)化學(xué)品銷(xiāo)售資質(zhì)管理難度加大。隨著大眾社會(huì)對(duì)安全環(huán)保要求的提高，以及近年來(lái)危險(xiǎn)化學(xué)品事故的頻發(fā)，對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品的管理要求不斷提高。我公司產(chǎn)品中危險(xiǎn)化學(xué)品產(chǎn)量、種類(lèi)占40%以上，銷(xiāo)售管理的難度非常大。受限于人力資源緊張、人工檢查存有遺漏性、系統(tǒng)未自動(dòng)將客戶(hù)檔案與提貨業(yè)務(wù)進(jìn)行掛鉤等因素，公司曾發(fā)生過(guò)將危化品銷(xiāo)售給經(jīng)營(yíng)資質(zhì)期限過(guò)期及未有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的客戶(hù)的銷(xiāo)售事件，對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品的管理帶來(lái)了隱患，也造成了不好的影響。
*客戶(hù)績(jī)效管理成果不明顯。近年來(lái)，在企業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張的同時(shí)，我們也不斷在總結(jié)客戶(hù)的管理經(jīng)驗(yàn)，努力探索出一條適合大型煉油企業(yè)的客戶(hù)管理方法或系統(tǒng)，但成效不明顯，也出現(xiàn)了銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行率不高、部分產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格偏低等情況，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。主要原因在于部分客戶(hù)計(jì)劃執(zhí)行不到位和提貨積極性不高，以及公司缺乏對(duì)客戶(hù)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，客戶(hù)整體管理水平不高。
ERP系統(tǒng)建設(shè)情況：
ERP系統(tǒng)在產(chǎn)品銷(xiāo)售的應(yīng)用情況。ERP系統(tǒng)即企業(yè)資源計(jì)劃，是由美國(guó)Gartner Group咨詢(xún)公司在1993年首先提出的，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它把物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行管理，其核心思想是供應(yīng)鏈管理。
SD(銷(xiāo)售和分銷(xiāo))模塊，是ERP系統(tǒng)的基本模塊之一，處理有關(guān)銷(xiāo)售、發(fā)貨裝運(yùn)、發(fā)票開(kāi)具的任務(wù)，其重點(diǎn)是突出資金流、物流、信息流，常規(guī)應(yīng)用功能見(jiàn)流程圖（附圖1）：
圖1 SD常規(guī)功能流程圖
鎮(zhèn)海煉化信息化建設(shè)基本情況。鎮(zhèn)海煉化的信息化建設(shè)以ERP為基礎(chǔ)，自2002年中國(guó)石化開(kāi)始試點(diǎn)ERP建設(shè)，鎮(zhèn)海煉化作為首批4家試點(diǎn)企業(yè)之一，從銷(xiāo)售、采購(gòu)等業(yè)務(wù)先行開(kāi)始試行，歷經(jīng)10年的發(fā)展建設(shè)，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11個(gè)模塊，覆蓋了公司生產(chǎn)、計(jì)劃、采購(gòu)、銷(xiāo)售、物料、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人力資源等基本業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)海煉化ERP系統(tǒng)建設(shè)的十年，也是企業(yè)信息化飛速發(fā)展的10年，鎮(zhèn)海煉化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM(業(yè)務(wù)流程系統(tǒng))皮膚、三項(xiàng)制度（職責(zé)劃分、管理制度、業(yè)務(wù)流程）血肉”信息化建設(shè)之路，其中ERP作為信息化系統(tǒng)的核心地位得到進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、具體措施
公司信息化技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是ERP系統(tǒng)的深化應(yīng)用，為客戶(hù)管理提供了良好的基礎(chǔ)。結(jié)合產(chǎn)品銷(xiāo)售的現(xiàn)狀，在ERP系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理系統(tǒng)。客戶(hù)管理系統(tǒng)分業(yè)務(wù)控制程序、績(jī)效綜合評(píng)價(jià)程序、計(jì)劃管理程序等3個(gè)部分。
業(yè)務(wù)控制程序：
1.1 流程圖（附圖2）
程序功能簡(jiǎn)介：
業(yè)務(wù)控制程序分客戶(hù)資質(zhì)管理、銷(xiāo)售價(jià)格考核、銷(xiāo)售計(jì)劃完成率考核等3個(gè)子程序。
*客戶(hù)資質(zhì)管理子程序。主要目的是在ERP系統(tǒng)中建立完整的客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)檔案信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)相關(guān)信息控制提貨業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括客戶(hù)負(fù)責(zé)人、注冊(cè)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、危化品經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證號(hào)及經(jīng)營(yíng)資質(zhì)有效期限等相關(guān)信息，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的有效期限與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，提前3個(gè)月預(yù)警，到期自動(dòng)鎖定提貨訂單開(kāi)具業(yè)務(wù)
*銷(xiāo)售價(jià)格考核子程序。按運(yùn)輸方式、分品種對(duì)每個(gè)自銷(xiāo)產(chǎn)品的客戶(hù)月度銷(xiāo)售均價(jià)進(jìn)行排序，對(duì)出現(xiàn)連續(xù)3個(gè)月或年累計(jì)6個(gè)月價(jià)格最低情況的客戶(hù)系統(tǒng)自動(dòng)減半月銷(xiāo)售計(jì)劃。
*銷(xiāo)售計(jì)劃完成率考核子程序。統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)月銷(xiāo)售計(jì)劃率完成情況，對(duì)出現(xiàn)連續(xù)3個(gè)月或年累計(jì)6個(gè)月計(jì)劃完成率低于50%情況的客戶(hù)自動(dòng)鎖定1個(gè)月的提貨業(yè)務(wù)。
績(jī)效綜合評(píng)價(jià)程序：
績(jī)效綜合評(píng)價(jià)量化指標(biāo)。根據(jù)設(shè)定的客戶(hù)績(jī)效評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)，通過(guò)程序提供相關(guān)數(shù)據(jù)并自動(dòng)計(jì)算出客戶(hù)的綜合排名。
績(jī)效分值計(jì)算。客戶(hù)綜合分值基本分為100分，由銷(xiāo)售量、銷(xiāo)量均價(jià)、資金到位率、提貨準(zhǔn)確率和遵守制度五個(gè)指標(biāo)組成，每個(gè)指標(biāo)基本分為100，權(quán)重系數(shù)分別為40%、20%、15%、15%、10%。
客戶(hù)績(jī)效綜合分值計(jì)算：P=∑λjSj，λj為權(quán)重，Sj為每個(gè)指標(biāo)得分
通過(guò)綜合分值的計(jì)算，為銷(xiāo)售策略的制訂、銷(xiāo)售計(jì)劃的安排、客戶(hù)的提貨順序安排上等提供依據(jù)。
計(jì)劃管理程序：
業(yè)務(wù)流程。針對(duì)石油石化生產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)，為提高計(jì)劃的準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，建立計(jì)劃管理程序。計(jì)劃管理程序包括銷(xiāo)售計(jì)劃的審批及控制訂單開(kāi)具的程序，主要是將銷(xiāo)售計(jì)劃的審批過(guò)程納入ERP系統(tǒng)中，同時(shí)將計(jì)劃與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，具體流程見(jiàn)附圖3。
功能簡(jiǎn)介。計(jì)劃審批程序。建立以主管、部門(mén)經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)為審批對(duì)象的三級(jí)銷(xiāo)售計(jì)劃審批程序，并通過(guò)開(kāi)發(fā)審批手機(jī)短信提醒功能和流程監(jiān)控功能，提高銷(xiāo)售計(jì)劃審批的及時(shí)性
計(jì)劃控制訂單程序。已審批后的銷(xiāo)售計(jì)劃與銷(xiāo)售訂單進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，并設(shè)定10%的銷(xiāo)售計(jì)劃浮動(dòng)量，通過(guò)銷(xiāo)售計(jì)劃的變化自動(dòng)控制提貨訂單的開(kāi)具，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃自動(dòng)控制銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的目標(biāo)。
三、客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)施的情況
軟硬件設(shè)施要求。該系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)平臺(tái)，不需要再開(kāi)發(fā)單獨(dú)的應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)深化ERP系統(tǒng)功能，開(kāi)發(fā)相關(guān)客制化程序，程序所需數(shù)據(jù)均取自ERP系統(tǒng)，確保客戶(hù)考核評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；同時(shí)也不需要添加其它硬件設(shè)施。
開(kāi)發(fā)時(shí)間與費(fèi)用投入。從2011年初以來(lái)，根據(jù)ERP系統(tǒng)建設(shè)情況結(jié)合產(chǎn)品銷(xiāo)售現(xiàn)狀，分步在ERP系統(tǒng)中實(shí)施開(kāi)發(fā)和投用客戶(hù)管理系統(tǒng)的子程序，并在2012年下半年完成系統(tǒng)所有程序的開(kāi)發(fā)并經(jīng)測(cè)試后全部投入使用。借助于現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)功能，通過(guò)挖掘ERP系統(tǒng)的功能，該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的總費(fèi)用僅需20萬(wàn)元左右。
系統(tǒng)實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題。該系統(tǒng)建立在ERP系統(tǒng)中，需要與現(xiàn)有的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程做較多增強(qiáng)接口，包括取數(shù)、控制開(kāi)單及分戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃等，要充分考慮到與產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的諸多接口程序，既要讓該系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，使得系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)來(lái)源及時(shí)、準(zhǔn)確，讓考核評(píng)價(jià)結(jié)果既能自主控制銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，又不能影響到產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行速度，這是系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中需要考慮的重要因素。
四、客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)施效果
提高危化品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的技防能力。從該系統(tǒng)投用以來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)檢查客戶(hù)資質(zhì)情況，簡(jiǎn)化了人工檢查的工作量，也確保了危險(xiǎn)化學(xué)品銷(xiāo)售的合規(guī)性，強(qiáng)化了對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的控制力，避免法律、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。2011年全年自動(dòng)鎖定4起客戶(hù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)期限到期的業(yè)務(wù)，提高了技防能力。
提升客戶(hù)的管控能力。自實(shí)施該系統(tǒng)以來(lái)，2011-2012年自動(dòng)鎖定3起因銷(xiāo)售計(jì)劃完成率持續(xù)3個(gè)月較低的客戶(hù)提貨業(yè)務(wù)，完善了客戶(hù)計(jì)劃完成率考核評(píng)價(jià)機(jī)制，客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃完成率進(jìn)一步提高，客戶(hù)忠誠(chéng)度持續(xù)提升。
目前產(chǎn)品月度銷(xiāo)售計(jì)劃完成率基本在100%以上，客戶(hù)分戶(hù)月銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行率絕大多數(shù)在80%以上；客戶(hù)管理系統(tǒng)的實(shí)施，促進(jìn)客戶(hù)提貨的自覺(jué)性，未再出現(xiàn)因客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格連續(xù)最低的情況。實(shí)施客戶(hù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善了客戶(hù)管理模式，減少客戶(hù)考核評(píng)價(jià)的人為因素，提高客戶(hù)管理水平。扣除產(chǎn)品產(chǎn)量因素，2011-2012年終止或淘汰客戶(hù)8家，客戶(hù)隊(duì)伍進(jìn)一步穩(wěn)定，終端客戶(hù)比例提高近5個(gè)百分點(diǎn)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格的提高。
優(yōu)化產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。根據(jù)銷(xiāo)售價(jià)格及客戶(hù)隊(duì)伍的統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品的效益比對(duì)提供參考，有選擇的做大做強(qiáng)效益較好的產(chǎn)品，從而達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的目的。如：2011年，與汽柴油相同組份的輕滑油料、低硫清洗油等4個(gè)自銷(xiāo)產(chǎn)品中，經(jīng)濟(jì)效益比對(duì)輕滑油料最好，銷(xiāo)價(jià)同比上年增加1500元/噸（稅前）；銷(xiāo)量12.75 萬(wàn)噸，同比上年略有增長(zhǎng)；所占比重為51.62%，同比上年增長(zhǎng)18個(gè)百分點(diǎn)。
提高產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。該系統(tǒng)的投用，在加強(qiáng)產(chǎn)品客戶(hù)管控能力的同時(shí)，也推高了產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格。2011年上述4種汽柴油同組份的產(chǎn)品銷(xiāo)售稅前均價(jià)7315元噸，較上年同比增加1434元/噸，增幅24%；與0#柴油價(jià)差同比上漲653元/噸，較上年漲幅180%；全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量24.7萬(wàn)噸，同比上年減少13萬(wàn)噸，主要因保供機(jī)場(chǎng)航煤用油大幅度減少低硫清洗油產(chǎn)量。2011年銷(xiāo)售4種產(chǎn)品同比上年銷(xiāo)售0#柴油增效1億元以上,取得了較明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
推進(jìn)“比價(jià)”的評(píng)價(jià)考核體系。在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，公司堅(jiān)持效益優(yōu)先的原則，努力推價(jià)增量，客戶(hù)管理系統(tǒng)發(fā)揮了重要的促進(jìn)作用。在中石化各企業(yè)比價(jià)評(píng)價(jià)體系中，2011、2012年部分產(chǎn)品銷(xiāo)產(chǎn)品比價(jià)排名也取得了較好的成績(jī)，其中120#溶劑油排名列第一，輕滑油料比價(jià)排名居于前2。
通過(guò)實(shí)施客戶(hù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善客戶(hù)考核評(píng)價(jià)方法，提高客戶(hù)管理的工作效率，減少客戶(hù)管理的人為因素，規(guī)范產(chǎn)品銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)操作，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。客戶(hù)管理系統(tǒng)充分借助了信息化的技術(shù)手段，完善產(chǎn)品銷(xiāo)售的制度+科技管理模式，在提高產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益、防范法律風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也促進(jìn)了產(chǎn)品銷(xiāo)售廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的建設(shè)。
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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)在客戶(hù)管理中的應(yīng)用
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